酒店服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的。客人的满意程度=客人现时的感觉—客人预先的期望。所以，除了给客人一个正确的期望值外，关键是要提高客人的现时感觉，而客人对酒店的感觉，则取决于酒店能否提供满足客人需求的服务。众所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，而且即使共同的需求也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。
服务流程上要有所突破，就必须将人力资源和酒店产品管理之间的关系处理好。因为酒店的产品是由“人”生产的，酒店不合格的原因还需归咎到“人”的身上。所以对服务流程的创新，关键在于加大对酒店员工的培养力度以及员工自身素质的强化。酒店所有服务流程的设计都需要围绕“人”来展开，酒店服务流程的创新应根据客户的需求、产品的特点来进行设计。
酒店的生命线。这里所将的管理包含了管理者及管理***的运营特征，并将执行力与对客建设的重要内容。为了向客人提供“满意 惊喜”的优质服务，留住消费者的心，每家酒店都动足了脑筋，下足了功夫。从优化***管理结构，建立职业化的员工***，加强对外***与宣传，到不断在产品、服务上推陈出新。着酒店管理知识研究的逐步深入，“执行力”这个名词从出现，到频繁地运用于酒店行业，只有短短一、两年时间，但它却掀起了一场学习浪潮。
