呼叫中心系统，是企业加强与客户的沟通，提高服务质量和服务效率，提高企业竞争能力的一种重要手段。越来越多的企业认识到呼叫中心在企业中是一个不可缺少的服务营销方式。近年来相信大部分人都有接到各种营销电话的烦恼，加上移动互联网的盛行，社交渠道越来越丰富，企业单纯通过电话营销的获客成本更高了。再者，随着移动互联网的发展，企业客户服务渠道也逐渐多样化，电话服务、电话营销将不再是企业服务和营销的独有手段。全渠道统一呼叫中心已然出现。
在呼叫中心运营方与客户之间，有一个信息和知识上的鸿沟：运营方掌握自己所提供的产品和服务的背景、特长、优势和缺陷，而普通用户大都欠缺关于产品和服务的***知识，所以就会出现运营方按照自己理解的内容写出来，传递给用户时用户根本听不懂或不明白，即便采编人员认为自己已经“很”客户化了，但用户还是不认可。用用户能够理解甚至用户的语言与用户进行沟通，才能提高沟通效率，才能有好的满意度。
同时，知识库内容的客户化是一个永无止境的过程，在KMCenter研究和咨询实践中就发现：在产品服务设计人员、采编人员、坐席、用户之间各自都存在着相应的矛盾，所以知识内容的客户化既需要有相应的理念认知，同时必须找到相应的方法和工具，才能真正做到“客户化”。
对于传统的电话***，客户和***人员通过语音进行沟通，这对客户的环境有一定的要求。此外，由于语音通信相对开放，客户的隐私得不到保障。在这些领域，在线客户服务系统有更多的优势。
使用呼叫中心软件： 沟通方便，内容丰富
传统的电话***语音通信方式对信息不友好，通信困难。在线交流可以轻松地处理各种形式的信息，如长数字、图片、表情符号、视频、产品订单或链接等，使其生动、易于记录，提高交流效率。
