一、 概述
二十一世纪是环保世纪，人类文明经过长期的发展，逐步实现了工业化和自动化，人们的生活水平也得到了相应的提高。与此同时，人们在改造自然的过程中，对人类生活环境的破坏和污染也日益严重，国际和国内环境保护组织也积极呼吁人们关注自己的生存环境，保护生态平衡。同时各国政府也很重视对环境的保护，制定了一系列的环境保护法规。
为了加强广大市民的环保意识，让国家环境保护工作透明化，让环保局工作人员全面接受市民的监督，积极听取市民的投诉和建议，把我们的家园建设得更加美好，我们推出了环保热线服务系统。
首先，该系统的服务中心就是为环保局提供一个统一的电话门户，让用户在服务接入时能够得到最大便利。相对于传统的热线服务系统而言，电话语音服务中心在性能上有很大提升，除了电话处理容量大大增加之外，还有非常重要的一点就是该客服系统引入了强大的数据库管理功能。
其次，热线服务中心作为一种基于CTI技术之上的应用系统，其最大的优点就是将传统的柜台业务用电话自动语音服务方式代替，能每周7天，每天24小时不分时间、地点、场合，随时为我们的用户提供信息和服务。CTI技术以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作客服中心的计算机。用户接入客服中心系统后，就能收到客服中心的任务提示音，按照客服中心的语音提示进行操作，就能接入数据库，获得所需的信息服务。
景讯客服中心系统以CTI技术为核心，融合了最先进的计算机、网络、通讯等技术的应用集成系统。现在我公司的客户服务中心系统已经逐渐广泛地应用在各个行业，如：
l 电信部门。例如电话号码查询、故障申报、长途区号查询、电信业务的宣传、话费催缴等业务服务。
l 环保/电视/电力/煤气/供水/金融／银行/证券/邮政等部门。包括业务查询，报装，报障，投诉，催交，存款余额查询、转账处理、信用卡结算、股票操作、外汇买卖等。
l 健康保险部门。例如：专家热线、药物查询、门诊预约及保险设计等。
l 旅游娱乐部门。应用例子有：订票系统、游戏竞猜、明星访谈、景点介绍等。
l 有关的技术部门，包括：技术咨询、专业研讨、数据检索等
12369热线服务中心就是用电话作为主要接入手段，集通信技术、计算机技术、CTI（Computer Telephony Integration）技术、数据库技术等于一体，结合传真方式，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的综合业务服务平台。环保热线系统的建设，可以为环保局提供市民投诉和建议的渠道，可以作为环保局和市民接触的接触点。
环保局在环境保护和监督指导上起到了非常积极的作用，在全人类把环境保护再次提到一个更高的要求的今天，环保局把环境保护工作透明化，全面接受市民的监督，积极听取市民的投诉和建议。12369环保热线服务系统作为连接大众和环保服务的桥梁；是环保局管理窗口的延伸；是环保局对大众进行电子化服务的总门户。
l 系统构成
本方案针对环保局热线12369服务中心而设计。采用专用CTI板卡组成专用排队机及座席席系统，系统选用模拟中继接入、呼出，人工座席，后台连接本地/SQLServer数据库。采用目前流行的VoIP技术，最大限度的节省通话费用。
电话语音系统由硬件设备与排队管理软件两部分组成，硬件设备部分由深圳景讯公司的语音传真卡组成，该硬件完成模拟线路的接入与呼出，人工坐席、传真以及录放音、收发码，转接、监听等CTI功能。软件部分分为排队、话务分配、内部管理、传真分配、外线呼出分配、网络通讯、话务统计等子模块。运行环境分为MICROSOFT WIN98/XP/2000/2003、TCP/IP网络协议、开发语言为BORLAND DELPHI 5.0。
网络结构：
如下所示网络结构简图：
从该图中可知客户呼叫由PSTN进来，呼叫进入排队机后经一定的排队策略分配到人工座席上，也可根据客户输入的所在位置，通过VoIP网将通话转到当地的远程座席，由于走的是VoIP，故该两点间的通话费用是免费的。
l 功能特点
提高服务质量
1、 人机迅时结合，全面快捷
2、 一号通：客户仅需记忆和拨打一个电话号码。系统集成了自动呼叫转接等各种服务功能，做到了完成所有服务仅需客户拨一次号。统一服务号，统一服务资源，统一服务，提供规范化服务。
3、 内容全：可为客户提供投诉举报、举报结果查询、信息咨询、举报注意事项查询等服务。
4、 全天候服务：计算机自动响应，实现一周七天，一天二十四小时无间断服务，大大减少人工劳动，使用户更方便。
提高资源利用率
1、 线路资源的合理利用 对于用户的各种查询投诉，系统可以通过自动查询予以分流；对于人工服务，系统采取多种方式的排队策略加以资源优化；系统将多个服务平台整合在一起，因而更加高效合理的规划线路资源以及座席人员。
2、 信息的共享和充分利用 系统可快速、准确、高速地实现信息的保存、传递、集成和共享。
3、 人力资源的合理调配 系统实现后各部门联合起来以服务组的方式进行客户服务，内部人员可动态调配，大家在分工的基础上合作，互相协调，及时沟通，实现人力资源的优化配置。
l 语音操作流程范例
语音整体流程：
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输入举报编号
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输入举报密码
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播报处理结果
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否
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是
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1.电话录音举报 2.传真举报 3.咨询相关信息 0.人工接听
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话务员是
否全忙
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播放等待音乐
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人工服务
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按键转自动
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咨询本系统使用说明请按1， 咨询书信举报请按2，
咨询环保部门政务公开原则请按3，咨询其它省市环保部门举报电话请按4。
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根据按键播放相应举报处理的注意事项或要咨询的相关信息
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用户电话拨入
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1.举报污染问题
2.举报环保工作人员违法违纪问题
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请说出被举报人的姓名，或被举报单位的单位名称，以及他们的详细地址，按星号键开始录音，按井号键结束。
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1确认 2试听录音
3重新录音 4取消举报
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请详细说出事情发生的时间和主要情节， 按星号键开始录音，按井号键结束
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1确认 2试听录音
3重新录音 4取消举报
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最后，为了及时把本案件的处理情况反馈给您，也请告知您自己的姓名、住址和详细联系方式，按星号键开始录音，按井号键结束
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1确认 2试听录音
3重新录音 4取消举报
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您的举报已受理，您的举报记录已产生，请记住，您的举报编号是 您的举报密码是
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您的举报已受理，您的举报记录已产生，请记住，您的举报编号是 您的举报密码是
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请听到信号音后按传真开始键开始发送传真
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01.××市环保局受理02.××县环保局受理 03.××镇环保局受理 …… 10.××乡环保局受理
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l 系统管理软件功能一览表
1、业务处理功能
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功能
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具体描述
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自动服务
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l 举报受理
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用户通过系统语音引导进行举报内容的录制，举报内容以语音文件形式存储在服务器端数据库中
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l 举报查询
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用户通过系统语音引导输入举报编号和举报密码，查询举报处理结果
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l 信息咨询
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用户通过系统语音引导咨询某项举报注意事项，系统使用说明和环保部门政务公开原则及其它省市环保部门举报电话等信息
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l 传真举报
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接收用户的传真举报，举报内容以传真文件形式存储在服务器端数据库中
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人工服务
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l 举报录入
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座席可受理用户投诉，录入用户投诉信息，并可转至相应部门进行处理
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l 举报处理
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记录处理方式、处理结果、处理单位、处理完成时间、自动生成和打印转办函、交办函、移送函、催办函、回复函，并对函件存档，事后可查阅、打印、删除等
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l 函件编辑
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可编辑转办函、交办函、移送函、催办函、回复函等函件内容
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l 人工录音
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在通话过程中，可选择录音将座席与用户通话录制下来
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l 监听内线
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用一个内线电话去监听另外一个内线电话的通话内容
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l 直拨外线
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座席可直接拨打外线电话
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l 转接功能
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实现与其他座席（内线）间以及其他部门（外线）间的转接，以便让其它人实现对该客户更好的服务
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l 保持功能
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切断与其他座席（内线）间或其他部门（外线）间通话，继续与中继呼入用户通话
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l 三方通话功能
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若某个座席有问题难以解决，可协同其他人一起为该客户服务
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l 收发传真
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系统提供通话过程中的收发传真及自动服务中的接收传真
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2、客户信息管理功能
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功能
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具体描述
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l 用户管理
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为系统数据的安全提供保障，设置了普通用户和管理员用户
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l 数据管理
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对所有举报案件和生成的函件及其它数据的管理
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l 查询
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查询以往人工服务时的用户投诉信息及自动服务时用户投诉信息
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l 统计分析
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使用表格和柱状图两种形式反映统计结果，可以对任何时间段内的记录进行统计分析，现在主要统计了举报方式、来电类型等内容。（来电类型是指打电话来干什么，是投诉还是查询或是咨询等）
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l 打印
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打印各种分类查询的投诉事件及报表的统计数据
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l 听录音、留言
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对系统自动或人工录音以及用户留言话务员可随时听取
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l 传真浏览
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对各类传真提供随时查阅
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四、12369环保热线服务系统的成功应用
12369环保热线服务系统已成功地运行在攀枝花市环保局，并且得到广大用户和环保工作人员的一致好评，增强了环保工作的透明度，让环保工作人员全面接受市民的监督，积极听取市民的投诉和建议，从而大大提高了环保工作的质量。
案例：12369环保热线服务系统
（上图为XXX市环保局12369热线服务系统服务器端主界面）
（上图为攀枝花市环保局12369热线服务系统客户端主界面）
该系统的自动服务部分已在语音流程图中提供给您，为了让您更清楚地了解我们的产品，现附上攀枝花市环保局12369热线服务系统人工操作部分一些功能界面：
一、用户管理
(一)
(二)
二、举报录入
(一)、常规举报录入
(二)、自动受理举报录入
三、举报处理
四、统计分析
（一）、表格方式
(二)、图形方式
五、数据管理
(一)、举报案件管理
(二)、函件与数据库管理
六、函件编辑
（一）、催办函编辑
（二）、回复函编辑
（三）、交办函编辑
（四）、移送函编辑
（五）、转办函编辑
七、系统退出(略)
五、系统性能
l 可靠性
1、 拥完善的用户组管理，控制不同用户的权限
l 性能指标
1、 响应时间：从用户呼叫进入系统到系统语音响应，时间不超过3秒。从用户呼叫ACD队列到话务员提供服务，时间不超过20秒的概率 ＞ 95%。
2、 无故障时间：平均无故障时间MTBF ＞ 3年。
3、 呼损指标 呼损＜0.005
l 扩展能力
1、 系统具有充足的扩容能力，能满足不断增长的系统需求。