景讯《员工工资自动语音查询系统》利用企业现有的信息网络资源，将自动语音查询、信息资料处理紧密结合起来，为客户提供全天候24小时不间断的工资查询优质服务。
景讯《员工工资自动语音查询系统》是在参照国内外的***管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究员工工资查询管理实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上******的计算机电信集成(CTI)技术、计算机通信技术、多媒体技术、软件技术等，设计而成的新一代电话查询系统。
景讯《员工工资自动语音查询系统》按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、***性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。系统的实现采用各种基于开放标准的科技及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软***的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。
景讯《员工工资自动语音查询系统》集目前***的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与企业已有技术支持系统(如财务MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起。突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、公司相关工作人员等为员工提供电话、传真、手机、***等多种服务形式的周到、快捷、***的服务，为员工与公司之间架起一座密切联系的桥梁。
本系统采用基于计算机语音板卡+高性能工控机的语音接入方式，支持1号和7号、ISDN PIR信令线路的接入，以保障系统的可靠性和稳定性，同时可以减少企业***，同时具有良好的系统性能。
本系统向企业提供详尽的维护管理功能。
系统将实现的主要技术内容如下：
l 支持10人以上电话同时拨入进行工资语音查询，即支持10路模拟中继线路接入；
l 支持1个人工座席服务
l 支持电话、手机传真等服务形式；
l 结合数据库主机访问处理来话；
l 提供呼叫交换接入、IVR以及核心业务处理系统的一体化方案，***大程度发挥CTI的效能，具备较高的呼叫管理能力；
l 配合语音自动应答的能力；
l 提供企业现有计算机技术支持系统(如财务MIS系统、CRM系统等)的业务接口
l 各类设备的平滑升级；
l 严格的系统安全性设计；
l 可扩容性；
《员工工资自动语音查询系统》是支持3000余人自动语音工资查询的企业级呼叫中心系统，它采用***的通讯与计算机相结合的CTI，并充分利用企业现有的信息网络资源，提供全天候24小时不间断服务。员工可以利用电话、手机、传真等方式向本系统查询本月工资，上月工资，被扣金额细目。
员工利用电话、手机等拨打某一***号码(如8xxxxxx)进入员工工资自动语音查询系统，本系统依托企业各类业务技术支持系统和网络系统，通过自动语音服务等方式全天24小时不间断地提供自动语音工资查询服务。
《员工工资自动语音查询系统》将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、传真功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打***电话号码后，可以通过自动导航功能查询相关月份的工资信息，如果用户通过传真机拨打系统还可以获取相关月份的工资明细信息。
4.1、语音查询功能
面向企业内部的员工提供有关工资信息的查询，真正实现7*24小时工资自动语音查询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打查询电话号码，得到系统以语音方式进行的工资自动语音查询服务，以提高员工满意度。
4.2、统计报表功能
景讯《员工工资自动语音查询系统》数据库将清楚记录员工在一定时间段的查询情况，它将根据公司的实际需要，定期给予公司的薪资管理人员一些查询情况的统计报表资料，使薪资管理人员更加清楚和了解员工的查询情况，以便更好的为员工服务；
公司需要有效地测定自己查询系统的数据，因此，语音查询系统需要能够对呼叫及响应的时间进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。统计分析功能包括对各时期、各查询业务特征进行统计，对各查询子系统的工作特征进行实时或历史的统计，对统计数据进行分析。系统可以根据员工自动查询时所查询的内容、查询的时间生成节点查询数据表；以便分析这些查询数据，用于提供服务质量和效率。具体的报表包括如下：
1．话务量统计；
2．转人工座席记录统计；
3．语音查询业务量的统计。
4.3、TTS功能(文本转语音功能)
景讯公司的《员工工资自动语音查询系统》运用了***的TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给员工。数据库中存放的大量数据，无需事***行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了薪资管理人员的工作负担。
4.4、系统自动转接相关管理人员座席功能
若一些员工的特殊查询条件通过自动语音无法查询的情况下，员工可自动转接相关管理人员座席，通过相关管理人员座席来进行查询，相关管理人员座席也可处理一些员工的投诉和建议等信息。
4.5、系统自动转传真功能
景讯公司的《员工工资自动语音查询系统》可实现：员工（本地与外地都可）查询及转传真打出工资单功能。即具有转传真功能，本地与外地员工可通过传真机查询并回传工资单功能。
4.6、座席呼出功能
座席电话具有向外拨打电话的功能。
4.7、系统数据库接口
本系统支持直接访问现有公司内部已有的工资信息数据库，或提供mdb工资信息数据库文件，
由本系统自动导入到本系统数据库中。
《员工工资自动语音查询系统》通过计算机语音自动应答设备与员工建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放员工所需的工资查询信息，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和***性，提高了员工的满意度和信任度。
如前所述，本系统提供基于语音板卡+高性能工控机的语音接入方式，都支持1号和7号信令，以及ISDN信令线路的接入。以确保合理的、较少的投入，获取***佳的配置，获得系统的高可靠性。
《员工工资自动语音查询系统》支持交互式语音应答(IVR)设备10路以上，16路模拟中继线数（路）。具体的系统容量可根据企业的要求设计。
本系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、人工座席子系统、系统管理维护子系统、身份认证处理子系统、数据库管理子系统、业务统计分析与决策支持子系统、业务网关子系统等。
本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/服务器、工作人员座席、维护管理工作站、数据库/应用服务器、业务网关服务器等应用软件构成。
语音板卡方案方案建议采用支持鼎铭、三汇、东进等主流语音板卡；工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；采用捷通华声的TTS；以确保系统的高可靠性和稳健性。
基于计算机语音板卡的员工工资自动语音查询系统网络拓扑结构图:
第六章 景讯《员工工资自动语音查询系统》硬件介绍
6.1呼叫中心服务器（CTI Server）
6.1.1工控机（建议）
与商用机相比，以工业标准设计、生产的工业控制机具有高可靠性、高稳定性。其平均无故障时间远远大于商用机，与其他硬件产品的兼容性好；安装、调试简便。 以工业控制机为服务中心服务器, 可确保系统的高可靠性、高稳定性。
6.1.2语音卡
所选择的语音卡PCI模拟语音卡，模拟语音卡具有外线、内线、监控、传真、语音压缩等功能。PCI语音卡采用***的DSP算法，极大地提高了CPU的利用率，可扩展性好，使系统增加容量将变得易如反掌。
6.2 数据库服务器及座席电脑
6.2.1数据库服务器
数据库服务器的主要功能是存储***，同时也存储大量有关企业政策、产品等信息，以供客户查询。建议数据库服务器采用高性能的专用服务器。
第七章 景讯《员工工资自动语音查询系统》性能
7.1可靠性
系统采取以下措施提高系统可靠性：
● 客户服务中心的服务器采用高可靠性方案
● 系统有完善的用户组管理，控制不同用户的权限
● 系统提供详细的记录日志
7.2 性能指标
7.2.1响应时间
● 从用户呼叫进入系统到系统语音响应，时间不超过6秒
● 从用户呼叫ACD队列到话务员提供服务，时间不超过20秒的概率＞95％
7.2.2平均无故障时间
平均无故障时间MTBF ＞ 3年
7.2.3呼损指标
呼损 ≤ 0.005
7.2.4呼叫处理性能
● 系统收到有效号码后选择差错概率为：P≤0.00002
● 系统在任一分钟间隔中，由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为：P≤0.00002
● 系统由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为：P≤0.00002
● 系统由于故障误送提示音差错的概率为：P≤0.00005
● 其它故障概率为：P≤0.000002
7.3扩展能力
系统具有充足的扩容能力，能支持扩容至120条中继端口和120个座席
7.4安全性
系统采取以下措施提高安全性：
● 系统采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制
● 系统对用户的业务密码加密存储
第八章 景讯《员工工资自动语音查询系统》运行环境
8.1操作系统
WINDOWS NT/WINDOWS 2000/WINDOWS XP
8.2 开发工具
VISUAL C++ & Delphi 6.0
8.3 数据库
SQL SERVER 2000