银行如何开展ISO9001认证：ISO9001标准条款与银行业的结合详细解释
ISO9001标准条款与银行业的结合详细解释。咨询电话：13714167519 甘先生
1 范围
1.1 总则
本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：
a)需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；
b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
注：在本标准中，术语“产品”仅适用于预期提供顾客所要求的产品。
1.1条款是关于ISO9001标准的总要求。在这个总要求中，具体强调了以下四个方面：
(1)ISO9001标准是针对一个组织而言的。标准中的组织决非一般性组织，该组织应该在“以顾客为关注焦点，增强顾客满意”和“依法合规经营”等方面有较强的监管机制，是一个在质量管理工作中能持续改进、有所作为的组织。该组织可以是一个单位、一个公司、一个部门等，但它们必须重视顾客要求和法律法规要求，重视质量管理工作。重视服务质量管理的银行，可以将自己的单项业务导入ISO9000标准，也可以将自己的多项业务导入ISO9000标准，还可以将全行工作整体导入ISO9000标准。
(2)ISO9001标准是ISO9000：2000族标准中唯一的一个认证标准，具体为质量管理体系的建立提供一个组织框架，它具有通用性，是一套质量管理体系的国际性要求。
导人本标准，将会收到比广告更为可信的证实效应。因为有质量方面的权威认证机构，按照国际标准进行质量管理体系认证，颁发认证证书，以此向广大顾客声明：本组织已经按照国际质量管理体系标准进行管理。当然，标准强调了两个字眼，即：“有能力”、“稳定地”提供质量好的产品／服务。所谓“质量好的产品／服务”，是指满足“顾客要求”和“适用的法律法规要求”两方面要求的产品／服务。当然，对于这两方面的要求，我们必须二者兼顾：法律法规要求是最基本的要求，是组织得以生存的保证；顾客的要求是最现实的要求，是组织得以发展的关键。如果说，一个组织在提供产品／服务时，仅仅只能满足适用的法律法规要求，那么，其产品／服务要想获得较高的市场份额是极为困难的；反过来，如果一个组织视法律法规要求于不顾，一味追求顾客的要求，可想而知，这样的组织也只能是昙花一现。可见，只有在满足适用的法律法规要求的前提下，千方百计满足顾客要求，这样的组织才会有市场，才会有强大的生命力。
(3)导入本标准的目的是增强顾客满意。ISO9001标准的中心思想是“以顾客为关注焦点”。那么，怎样增强顾客满意呢?ISO9001标准只是在质量管理方面为增强顾客满意提供了一个国际性的操作框架。它要求在本框架的支撑下，结合不同组织的生产经营及服务提供特点，形成各自的质量管理体系。然后通过两个最为有效的途径，来增强顾客满意。一是关注需求。关注顾客要求和法律法规要求，并将这两方面的要求统一起来，来实现顾客满意；二是持续改进。银行必须对其服务所包含的各大过程进行不断改进，通过提高过程质量来增强顾客满意；1．1b)同时也包含了“导入的非认证性”。也就是说，银行业都可以按照这套国际质量管理体系标准去实施，但不一定实施了该标准，就一定得接受认证。
(4)标准声明，标准中所提及的产品是指预期产品。所谓“预期产品”，是指计划产品，或者叫主产品。ISO9000中的产品包括了四大类：硬件、软件、流程性材料、服务。拿银行业来说，银行的产品就是标准中所讲的服务，它是一种金融服务，是一种以钞票、凭证、银行卡、咨询以及银行的知识产权等有形无形产品为载体的综合性服务。
1.2应用
本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。
当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。
除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。
1．2条款是关于ISO9001标准应用方面的总要求。主要内容是两个声明，一个强调。
第一个声明是：ISO9001标准的要求是通用的，它适用于类型不同、规模不同以及产品不同的任何组织。也就是说，工业企业用得着，商业用得着，银行业也用得着，股份制银行用得着，国有独资商业银行用得着，信用社同样也用得着。它是一套没有真实姓名的“国际质量管理体系标准”。
第二个声明是：因组织的类型及其产品或服务种类不同，标准中有些条款不适用时，允许在使用本标准过程中有节制性地删减。所谓“删减”，就是对于标准所要求的事项，本组织的生产或服务提供不涉及时，可以回避标准的条款要求。由此可见，标准并不主张贯标单位不顾本组织的实际情况将本标准一字不漏地加以应用。
一个强调是：删减并不是想删就删，必须在指定的删减范围内进行删减，即必须满足4个条件：1、必须是第7章的“产品／服务实现”的内容。7.1银行对其服务实现过程的策划；7.2银行如何识别和评审顾客对其服务的有关要求；7.3银行服务品种的设计和开发即金融创新；7.4采购控制；7.5银行如何向顾客提供本行的金融服务；7.6银行如何控制其必需的监视和测量装置。也就是说，除了第7章允许删减外，其余的4、5、6、8章不允许作任何删减(当然，条款中的部分不适用的内容也可部分删减)。2、不影响能力。站在银行的角度来说，就是指那些条款删减之后不影响银行提供符合顾客要求和法律法规要求的金融服务的能力。3、不免除责任。就是指那些条款删减之后，也不能免除满足顾客要求和法律法规要求的责任。4、在《手册》中声明。如果没有根据银行的实际情况，而是视标准条款为累赘，随意删减，图个简便，那么，对于这样的贯标，标准不允许声明符合ISO9001标准，认证也不予通过。由于ISO9000标准是一套科学的质量管理方法，因此，导入ISO9000标准，实际上是在洗刷我们过去的管理旧习，是一种管理创新。
2 引用标准
下列标准所包含的条文,通过在本标准的引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
ISO9000：2000 质量管理体系——基础和术语
第2章向我们表露了ISO9000族标准中的引用关系。也就是说，ISO9001标准具体引用了ISO9000：2000标准的术语和定义。如果ISO9000标准的解释有变动，那么，ISO9001标准只遵循2000版的解释。当然，允许贯标单位和认证机构双方协议研究，以决定是否采用其最新标准。如果ISO9001标准引用的标准没有注明具体的日期，被引用标准的最新版本，时刻都是ISO9001标准所引用的基础标准。
3 术语和定义
本标准采用ISO9000：2000中的术语和定义。
本标准表述供应链所使用的以下术语经过了更改，以反映当前的使用情况：
供方→组织→顾客
本标准中的术语“组织”用以取代ISO9000：1994所使用的术语“供方”，术语“供方”用以取代术语“分承包方”。
本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。
(1)指出了ISO9001：2000标准引用了ISO9000：2000标准所给出的术语和定义，具体有10大类80个质量术语。对于一些关键术语，我们必须理解。但是，银行在使用过程中应尽可能转换为本系统通用的术语。
(2)由于ISO9001标准的改版，对供应链的提法有了相应改变，原来的供应链叫做“分承包方—供方—顾客”，在2000版标准中，“供方—组织—顾客”是供应链的基本形式。这样表述更容易理解。从这个供应链中我们不难看出，任何企业都不是独立的，它不仅有自己的顾客，还有自己的供方。总的说来，人人都是顾客，人人都有需求。
4 质量管理体系
4.1 总要求
组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：
a)识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见1.2）；
b)确定这些过程的顺序和相互作用；
c)确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；
d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；
e)监视、测量和分析这些过程；
f)实施必要的措施，以实现对这些过程的结果和对这些过程的持续改进。
组织应按本标准的要求管理这些过程。
针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。
注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。
4.1 条款是ISO9000标准对建立质量管理体系的一个总的原则要求。它强调，贯标企业必须按照ISO9001标准的要求，建立自己的质量管理体系，并形成文件，加以实施和保持。同时，还要对所建立的质量管理体系的有效性进行持续改进。从这一点我们不难看出，银行业导人ISO9001标准，就是按标准要求，结合银行业服务质量的具体特性，建立一套关于银行服务质量管理方面的体系文件。它强调，对所建立的体系文件，我们不仅要不折不扣加以实施和保持，还要对它的有效性进行不断改进。那么，怎样建立质量管理体系呢?
(1)首先要识别银行服务质量管理体系所包含的过程。必须明白，这里所指的过程是指大过程和一些关键性的小过程。质量管理体系所需的过程有四个方面：一是关于管理活动方面的大过程，它重点要求银行的管理层如何围绕本行的服务质量进行管理。如方针的制定和评审、目标的分解和考核、职权的明确和沟通、工作计划考核总结、管理评审等；二是关于银行资源配置方面的大过程，它要求银行必须围绕服务质量的提升，合理配备资源，这里的资源是指人力资源、基础设施、工作环境、资金、信息等资源，并管理好这些过程；三是关于银行服务提供方面的过程，这个过程也是一个大过程，它由许多小过程组合而来。比如，银行为储户办理汇款业务，它就由两个基本的过程所组成：①储蓄柜受理这笔业务的操作过程；②储蓄柜将操作结果呈交给电子联行柜，实行跨行汇兑结算过程。汇款业务的这两个过程，只要其中一个失控，都会影响到这位储户的满意程度。四是关于测量、分析和改进的大过程。其目的就是要对质量管理体系进行监视和改进，以增强顾客满意。
(2)在确定好所包含的过程以后，要对这些过程进行定位，哪些过程在前，哪些过程在后，如何处理过程之间的内在联系和相互作用。可以利用矩阵式流程图来表示各过程之间的关系。
(3)要确定好每个过程有效运作和控制的标准和验收方法。就是说，银行要按照国家法律、金融法规以及本行自身所制定的一些规章制度，如采购的检验标准、事后监督标准、监视测量设备的确认或校准标准以及每一项业务的操作标准等，对每一个管理过程、服务过程和业务操作过程进行规范化、科学化、效率化的定位，人人必须按这套标准去做。具体来说，导入ISO9001后所形成的程序文件、操作规程就是确保银行服务过程有效运作的一套标准。
(4)要确保每个过程的有效运作。一是保证过程有效运作所必需的资源，比如说人员配备、设备配置等等；二是对过程进行有效控制，控制的最有效方法就是“监视”，监视的手段可以采用现场监视，如电子监控系统、电子验印系统、点钞机等；也可以采取后台监视，如事后监督、领导检查、工作报告、实物盘点、限额控制、审批授权、验证核实等。因此，需要过程运作的反馈信息作保证，需要规定过程运作信息源以及信息传递渠道。只有每个过程都有效运作起来，银行的服务质量才会有保证。
(5)要适时监视、测量和分析银行服务所包含的关键性过程。如存款过程、贷款过程、银行卡业务办理过程、结算办理过程、采购过程、供方考核、顾客满意测量等。
(6)要采取措施，确保每个过程都能达到策划时所要求的结果，并对一些不适用的过程进行改进。如上述采取的事后监督、领导检查、工作报告、实物盘点、限额控制、审批授权、验证核实措施，以及方针、目标评审、纠正预防措施、过程的监视测量、数据分析等自我完善机制的措施。
4．1条款还强调了对外包过程的控制，因为外包过程控制不好，同样会影响银行的服务质量。 如银行的IT技术和软件开发外包、凭证印刷的外包、车辆维修外包、守押外包、装修装饰外包、保安保洁外包、卡制作外包等
可以看出，4．1条款要求银行在建立质量管理体系时，一定要从过程入手，它强调了“过程控制”这一基本原则。
4.2文件要求
4.2.1总则
质量管理体系文件应包括：
a)形成文件的质量方针和质量目标；
b)质量手册；
c)本标准所要求的形成文件的程序；
d)组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；
e)本标准所要求的质量记录（见4.2.4）。
注1：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。
注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：
a)组织的规模和活动的类型；
b)过程及其相互作用的复杂程度；
c)人员的能力；
注3：文件可采用任何形式或类型的媒体。
4．2．1条款阐述了体系文件的范围。特别指出了质量管理体系文件的内容。文件的作用是沟通意图、统一行动。文件的种类主要有五个方面：
(1)质量方针和质量目标。银行导人ISO9000标准，不仅要有自己的质量方针，还要有支持质量方针深入人心的质量目标，要让质量方针和质量目标贯穿银行日常管理和操作的全过程。方针、目标可以包含在手册之中，也可以在其他有关文件之中。
(2)要形成自己的质量手册。让银行的客户、相关方和认证机构了解其基本情况。
(3)要按照ISO9001标准要求，形成银行遵守标准要求、符合银行经营实际的程序文件，以此来规范银行的服务操作，规范银行的质量管理。标准要求的程序文件主要有文件控制、质量记录的控制、内部审核、不合格控制、纠正措施、预防措施等6个。
(4)要有为确保过程有效策划、有效运行、有效控制所需的操作文件。如：银行关键性服务的业务操作规程、管理规定以及适用的法律法规等等。
(5)要有确保服务过程运行所需的各种质量记录。记录是指对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。
4．2．1条款还有3个注解：
①关于程序文件的硬性形成问题，标准中提及的“形成文件化程序”之处，要求银行必须形成相关的程序文件；
②关于质量管理体系文件的多少和详略问题。标准阐述，体系文件的多少和详略，不仅取决于银行的规模、银行业务活动类型以及每个过程的复杂程度，还取决于银行员工的能力。
③质量管理体系文件可采用任何形式或类型的媒体加以保存。如纸张、磁盘、光盘、照片、标准样品或其他电子媒体或他们的组合。
4.2.2质量手册
组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：
a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性（见1.2）；
b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；
c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
4．2．2条款是关于质量手册的编制要求。
(1)质量手册必须要明确质量管理体系的范围。范围包括包括三个方面：一是产品范围。质量管理体系要覆盖那些产品种类，产品的名称和规格型号都要给以明确；二是分支机构范围。质量管理体系要覆盖那些部门和分支机构也要在手册中加以明确；三是质量管理体系要覆盖体系要素的范围。是整个过程要素全部覆盖，还是对个别过程要素有删减，也要在手册中加以明确。具体要覆盖那些范围，应该按ISO9001标准的具体条款，结合银行的实际情况加以引用和表述。标准强调，对不适用的条款进行删减时，务必要说明删减的理由，不能想删就删，跳跃式地引用。对于删减的条款，还必须在质量手册中加以说明。
(2)要求编写ISO9001标准所规定的程序文件，并在质量手册中加以引用。ISO9001：2000标准强调了6个方面的活动必须形成程序文件，即：文件控制、记录控制、内部审核、不合格控制、纠正措施和预防措施，但银行在导入该标准时不一定只有6个程序文件，也不可能只有这6 个程序文件，具体多少可以结合各行实际加以确定。
(3)要对ISO9001标准所要求的几个大过程以及各大过程之间的关系，结合银行实际进行具体的行业性表述，以便让认证机构、顾客及本行高级管理者了解银行的服务过程。
(4)质量手册本身是一种文件，因此银行应把其按照文件控制条款的要求对手册进行控制。
4.2.3文件控制
质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制:
a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；
b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；
c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别；
d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本；
e)确保文件保持清晰、易于识别；
f)确保外来文件得到识别，并控制其分发；
g)防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。
4．2．3条款是关于体系文件控制的总要求。我们知道，ISO9001标准的最后落脚点，是建立一套质量管理方面的文件体系。那么，它既然是文件，就应该进行严格控制。本条款要求，我们必须对体系文件的控制形成一个专门的程序文件，对其编制、评审、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收和作废等全过程的管理要求给予明确。而且要在这个程序文件中，规定以下方面的内容：
(1)体系文件在发布前，要得到本行最高管理者批准。目的是为了确保体系文件的充分性、适用性、严肃性和权威性。
(2)对体系文件要适时进行评审，随着业务的发展、法律法规的变化、科技软件的升级、流程的再造等原因，原制定的文件可能有不适用的地方。发现文件不充分、不适用时，应予以更新。更新后的体系文件在发布前，也要得到批准。
(3)要规定体系文件的状态识别具体方法，以区别体系文件的更改和修订状态。如文件名称、编号、版本、修改状态、编制及批准人等在文件中进行标识。
(4)要规定使用场所必须放置最新版本的适用文件。要求使用部门、岗位、人员要能获得最新版本的适用文件。
(5)要规定体系文件的保存方式，确保文件清晰。
(6)要规定外来文件的识别方法，控制外来文件分发。防止外来文件和体系文件混同。外来文件包括：有关管理部门下发的文件、有关的法律法规、顾客提供的图纸、产品标准等。特别要控制外来文件的分发并使其处于受控状态，即对外来文件进行跟踪识别，以确保使用有关版本的、适用的外来文件。
(7)要规定作废文件的识别方法和处理办法，防止作废文件的逾期使用。凡发放新文件时一定要先收回旧文件。
文件种类一般有三种：一是自己制定自己执行的文件，如本行制定的业务操作文件；二是自己制定别人执行的文件，如银行印发的业务宣传手册、金融产品的说明书等；三是别人制定银行执行的文件，如银行法律法规、银行监管部门下发的文件。
4.2.4记录控制
应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。
记录是提供产品、过程和体系符合要求及体系有效运行的证据。记录的作用有三种：一是追溯作用，以了解当时的真实情况，追溯业务的来龙去脉；二是证据作用，证实所做过的业务，把过去发生的业务以及相关的当事人、结果等固定下来；三是数据分析的作用，利用记录下来的历史数据进行现状分析和趋势预测，查找原因，制定对策，实现持续发展。
4．2．4条标准要求，必须形成一个专门的程序文件，来控制质量记录。并且，在该程序文件中，要明确规定记录的6项管理要求：
(1)质量记录的标识方法。给记录取一个名称，如《重要空白凭证登记薄》、《挂失登记薄》等，也指编号、颜色等加以区别。
(2)质量记录的贮存办法。规定把相关的记录存放在哪些地方，是保险柜、铁皮柜，还是文件柜，是存放在办公室，还是放在专门的档案室等。
(3)质量记录保护规定。明确记录存放的地点、温度、湿度、防盗、防火、防水等防护、保管和借阅要求。
(4)质量记录的检索方法。规定记录的编号规则，以便于查找，包括编目、归档和查阅要求。
(5)质量记录的保存期限。要按照有关法律法规要求、合同要求、结合本行业务实际和数据分析的需要确定一个合适的保存期限（一般要在三年以上）。
(6)质量记录的处置办法。对记录作废、销毁审批手续和程序予以明确规定。
从以上要求可以看出，质量记录必须规范、统一。因为质量记录是一种特殊类型的文件，在设计质量记录时，应考虑它的充分性和适用性，特别要考虑记录的格式、要素、内容和位置大小等，而且应得到批准。记录格式要经过审批，但记录是不能被审批的。（切记：记录不一定要是表格形式，其他如会计报表、统计报表、分析报告、会议纪要、工作记录等文字材料都叫记录。）
5管理职责
5.1管理承诺
最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：
a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；
b)制定质量方针；
c)确保质量目标的制定；
d)进行管理评审；
e)确保资源的获得。
本章是各级银行最高管理者必须熟悉的内容。最高管理者是指在最高层指挥和控制银行的一个人或一组人。本章规定了最高管理者应当完成的九项职责：“一个承诺、一个指定和七个确保”。即管理承诺、指定管代、确保顾客要求得到确定并予以满足、质量方针的制定、质量目标的建立、质量管理体系策划符合要求并保持完整性、职责权限明确沟通、内部沟通有效和管理评审进行。
本条款阐述了银行最高管理者应作出的管理承诺，即建立、实施和持续改进银行的质量管理体系。评价一个银行的最高管理者是否在本行质量管理体系的建立、实施和改进方面发挥了领导作用，重点表现在以下五个方面：
(1)银行的最高管理者是否向本行员工传达了满足“两个要求”(法律法规要求和顾客要求)的重要性?证据何在?可以是讲话材料，也可以是会议记录，而且要具体落实。
(2)质量方针是银行在质量方面的宗旨、方向和目的。银行的最高管理者要亲自参与制定本行的质量方针。对本行质量方针的理解和执行提出要求，并亲自签字批准对外发布。
(3)银行的最高管理者要确保本行质量目标的制定，要求其给予关注，提出制定质量目标的具体要求以及对质量目标的考核评价要求，组织有关部门制定并分解到相关的职能部门和岗位。
(4)银行的最高管理者要亲自主持管理评审。要按策划的时间间隔去评审，评审结果要予以明确，评审记录要予以保持。
(5)银行的最高管理者要保证银行服务所需资源给予有效配置。如：人员的配备、设施设备配置、工作环境的改善等等，凡是业务部门必需的资源，最高管理者有责任加以解决。
5.2以顾客为关注焦点
最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。
顾客是银行赖于生存和发展的基础。银行要发展，必须满足顾客的要求，并不断提高顾客的满意程度。顾客的要求有4种：明示的产品要求、隐含的产品要求、法律法规的要求和银行附加的要求。银行应将其获得的顾客要求在银行内部加以确定，如通过“顾客要求的评审”、“设计开发的输入”和“设计开发的输出”规定的活动将其转化为产品、过程的特性或规范，并通过体系的运行满足顾客的要求。顾客满意是指顾客对其要求已满足的感受的程度。顾客要求得到满足并不一定说明顾客很满意。银行要通过沟通了解顾客的满意程度，并给予提高。
5．2条款是ISO9001标准的一大中心思想，ISO9001标准所追求的目标就是增强顾客满意。对银行来说，增强顾客满意不仅仅是一线员工的职责，更是各级银行最高管理者的质量职责。标准“7．2．1与产品有关的要求的确定”和“8．2．1顾客满意”都作了具体规定。围绕顾客满意，标准以“识别—策划—实现—评价—改进”为主线，在整个标准中一一贯穿。这些条款的具体落实，对于银行了解顾客、尊重顾客、争取顾客、有效占领业务阵地，至关重要。识别：5．2、5．3、6．1、7．2.1、7．2．2 ； P策划：5．2、5．3、5．4、6．1、7.1、8．1 ； D实施： 5．1、5．2、6．2、6．3、6．4、7．3、7．4、7．5 ； C 评价： 7．2．3、8．2．1、8．2．3、8．2．4、8．3 ； A 改进： 8．4、8．5。
5.3质量方针
最高管理者应确保质量方针：
a)与组织的宗旨相适应；
b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；
c)提供制定和评审质量目标的框架；
d)在组织内得到沟通和理解；
e)在持续适宜性方面得到评审。
质量方针是由银行最高管理者正式发布的、代表本行质量管理总的意图和方向的执行性文件。
在策划制定质量方针时，必须考虑三个方面的信息含量，概括起来，就是：“一个适应”、“两种承诺”和“一个框架”。
“一个适应”：质量方针必须与银行的经营宗旨相适应。可以说，银行的经营宗旨决定了银行的质量方针。
“两种承诺”：质量方针必须包含“对满足顾客要求的承诺”和“对持续改进质量管理体系有效性的承诺”。
“一个框架”：质量方针应为质量目标的制定和评审提供一个可操作的组合框架。
标准同时还强调，各级银行最高管理者，在质量方针方面必须履行两种职能：一是确保质量方针在银行得到有效沟通和理解；二是要对质量方针进行持续评审，以确保银行的质量方针具有适用性。
ISO9000：2000标准对“质量方针”的定义是：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
质量方针应达到以下两个方面的目的：一是质量宗旨。如：对质量和质量管理的基本态度、对顾客(社会)的质量承诺、实现质量承诺和目标的主要方法或措施等；二是质量方向。如；质量目标、实现质量目标和质量改进所应遵循的途径等。
质量方针的具体作用是：
①充分反映最高管理层的质量意识；
②充分反映员工的质量意识；
③对顾客(社会)的质量要求作出承诺；
④激励全体员工；
⑤指导质量管理；
⑥构成组织总方针的主要组成部分；
⑦具有较强的权威性，切实指导本组织的质量管理工作。
5.4 策划
5.4.1质量目标
最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容［见7.1a］。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。
“5．4．1质量目标”是“5．4策划”的一个重要内容。本条款要求目标具有“4性”：一是层次性。银行最高管理者必须保证在银行的相关职能和相关层次上建立质量分目标。从这一点我们不难看出，银行除了有一个质量总目标外，还要有相关的质量分目标作支撑，所有的质量分目标都应该为质量总目标服务。二是全面性。银行的质量目标要包含满足产品的赋予特性和固有特性要求所需的所有内容。三是可测性。质量目标可以是定性的，也可以是定量的，但应尽可能量化，要可测量、可考核、可追求。特别要有考核的依据和标准。四是一致性。目标与方针相一致。方针为目标提供框架，目标要体现方针的要求。
必须明白，质量目标决非是经营目标的翻版!它应该是紧紧围绕质量工作这一主题，包括满足银行服务要求所需的内容，比方说顾客对银行服务的满意程度，包括顾客投诉等等。但是质量目标可与经营目标一并下达、一并考核。
5.4.2质量管理体系策划
最高管理者应确保：
a)对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。
b)在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。
5．4．2条款是关于质量管理体系的策划要求，各级银行最高管理者有责任确保本行的质量管理体系符合以下两点要求：
(1)符合4．1条款按过程进行策划的要求，同时满足银行所制定的质量目标要求。
(2)符合标准的完整性要求。银行所建立的质量管理体系如有不适宜之处，或某些部门合并、外部发生重大变化时，必须对它进行更改。但是，在更改时，应注意把好策划关和操作关，务必使更改后的质量管理体系符合标准的具体条款，具有完整性。
5.5职责、权限与沟通
5.5.1职责和权限
最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。
5．5．1条款是关于职责和权限的要求。“规定”就是进行明确，且形成文件；“沟通”就是要让大家知道，便于联系和汇报工作。“职责”就是“必须这么做”，“权限”则是“可以这么做”，两者是相互对应的，有职必有权，权服务于职。各级银行最高管理者要确保本行各职能部门、各岗位的职责权限得到明确，并加以规定。在确定职责和权限时，要注意各职责之间的连贯性，要形成一个质量管理的闭环，不能出现管理“断层”。同时，要把各职能部门、各岗位的职责权限在本行内部进行沟通，以明确部门之间、岗位之间的职责和分工。银行业的职责和权限的确定，要体现监管部门的明确规定，符合《商业银行授权授信指引》等有关内控制度的要求。
银行组织结构是指银行为了行使其职能按某种方式所建立的职责、权限及其相互关系。在银行全部管理工作中，应设置与质量体系相适应的组织机构，理顺机构的职能，规定机构各部门的隶属关系和协调、联系方法。
质量体系的组织结构是构成体系本身以及经营管理组织结构的重要组成部分，是质量体系各个要素彼此之间协调联系的结构纽带和组织手段。
组织机构的设置取决于组织的规模和产品(服务)的性质、特点等因素，同时，应考虑质量职能的实施和监督两个方面，建立健全强有力的质量管理和质量检验部门，负责质量活动的计划、组织、协调、指导、检查、监督和考核工作。这是质量体系组织机构中的重要方面，应高度重视，予以组织落实，以使其各自均能独立、有效地行使职权。
为提高质量体系的有效性，在质量体系组织结构的再造调整中，应考虑以下因素：
(1)提高市场调研和产品开发的能力。一个创新的产品和服务将可能把顾客潜在的需求变成现实的市场，开辟一个经营新天地。因此，应使组织结构适应从偏重生产过程的管理方式向以市场营销和产品开发为两大龙头的发展方式转变。在坚持技术进步、增加科技资源投入的同时，应运用组织手段确立新产品开发的重要地位。
(2)将传统的职能型金字塔式的组织结构向过程型扁平式的组织结构转变。因为质量体系是由相关的过程连接而成的，所有的工作都必须通过过程才能实现和完成。因此，改善过程接口是提高体系总体效率的关键。避免层次繁多，机构重叠、臃肿，致使职责权限过于集中，制约了横向协调功能的发挥，因而大大降低体系运行效果的现象。
(3)减少交叉的组织结构。按质量要素和质量职能设置部门，一个要素必须有一个并且只能由一个职能部门主管，若干个其他职能部门配合，而一个职能部门则可以主管一个或几个要素。同时，应将计划和执行的职能分开。职能部门的设置数量，应以精简效能为原则，把管理层次减到最少，但又能将质量职能落实到部门为宜。职能部门设定之后，应理顺各项质量活动的相互关系，明确相互间的接口。应因事设岗，按岗选人，按质量目标值的分解、落实，严格考核。
组织结构的设计和机构的设置应该充分有效地配置组织自身可以掌握的各类资源，降低成本，提高市场竞争力。组织的形式以及管理层次间集权与分权的程度，不是一成不变的，必要时应根据体系环境、组织发展和市场竞争的需要进行创新和再造。
当前，银行业的组织结构主要有以下几种形式：
1)单一银行制
所谓单一银行制，即一家银行原则上只有一个营业机构。在单一银行制这种组织制度下，银行都是各自独立的、一般不存在从属关系。
由于单一银行制不允许设立分支机构，所以采用这种外部组织形式的银行在经营范围上也受到严格的地域限制，业务辐射面较窄，带有明显的地方性银行的特征。实行单一银行制度在美国较典型。
2)分支银行制
分支银行制是同单一银行制相对而言的一种银行制度。所谓分支银行制，即法律允许银行在国内外设立众多的分支机构。银行的总行一般设在各大中心城市，所有分支机构均归总行领导。分支银行制是目前西方国家普遍实行的一种银行制度。
实行分支银行制的国家很多，有英国、意大利、日本、瑞士等。其中最典型的是英国。作为英国最大的四家商业银行的国民西敏士银行、巴克莱银行、米特兰银行、劳埃德银行等清算银行，在全国各地拥有的分支机构就达12000多家。这些银行还在国外设立众多的分支机构，把业务触角延伸到国外。仅以国民西敏士银行为例，该行近年来在世界近十个国家设有分支银行，仅在美国就有一百多家分支机构。
3)控股公司制
控股公司制又称集团银行制，就是由一集团成立股权公司，再由该公司控制或收购两家以上的银行。在法律上，这些银行虽然是独立的，但其业务与经营政策，统属于同一股权公司所控制。银行控股公司有两种类型：单一银行控股公司和多银行控股公司。前者是由主要业务不在银行方面的大企业，拥有某一银行的主要股份组织起来的；后者是由一个大银行组织一个控股公司，其他小银行从属于这一大银行。这种制度在美国最为流行。
4)连锁银行制
连锁银行制，也叫做联合制。是指由某一个人或某一集团购买若干独立银行的多数股票，若干独立银行在法律上是独立的，也没有股东公司的形式存在，但其所有权掌握在某一个人或某一个集团手中，其业务和经营政策统一由一个人或一个决策集团控制。这种银行机构往往是围绕一个地区或一个州的大银行组织起来的，几个银行的董事会由一批人组成，这种组织机构中的大银行，为连锁银行集团确立银行业务模式，以它为中心，形成集团内部的各种联合。这种银行制度在美国西部比较发达，它与控股公司一样，都是为了弥补单一银行制的不足，回避对设立分支行限制而实行的。但连锁银行与控股公司相比，有它的局限性。因为受个人或某个集团的控制，因而不易获得银行所需要的大量资本，所以许多连锁银行相继转为银行分支机构，或者组织成控股公司。
5)股份制银行的内部组织结构
在现代市场经济条件下，商业银行一般都采用股份公司的组织形式，股份银行制度的产生标志着现代银行制度的建立，也是公司制在金融领域最具代表性的体现。尽管世界各国的股份银行有的是公股的，有的是私股的，还有的是公私合股的，但从反映商业银行的基本组织形式上来讲，则基本上是相同的——股份公司制。
商业银行内部组织机构的设置遵循三个原则：
①以充分发挥商业银行的职能，开展有效地经营，增强商业银行的竞争力；
②按照股份公司的一般要求，体现公司制的特点；
③商业银行的自身规模，设置纵向管理层次和横向职能部门。
通常来讲，商业银行的内部组织机构由决策机构、执行机构和监督机构所组成。决策机构包括股东大会和董事会。另外有些商业银行董事会下设各种委员会，这也属于决策机构。执行机构包括总经理(或行长)，以及总经理领导下的各业务部门。监督机构主要有监事会和执行监督职能的各种检查委员会。
5.5.2管理者代表
最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：
a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
c)确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。
注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。
5.5．2条款是各级银行管理者代表的确定以及管理者代表的职责问题。
各级银行管理者代表是由本级银行最高管理者加以指定的。当然，管理者代表不一定要求专职，但是，作为管理者代表，必须有能力履行以下三个方面的职责：
(1)确保质量管理体系所需的过程（4.1条款所涉及的过程）得到确立、实施和保持；
(2)向本行最高管理者报告质量管理体系的业绩（如顾客满意度和目标实现情况）和一切改进需求；
(3)通过各种方式（如培训、鼓励、交流等）适时向员工传达满足顾客要求的重要性，关注顾客满意度的测算结果。
同时，管理者代表应负责与质量管理体系有关的外部联络事项。比方说，体系所涉及的外包过程、体系的咨询、认证活动等。
5.5.3内部沟通
最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
5．5．3条款是解决部门之间、岗位之间上下左右的沟通问题。标准要求，银行应建立具体的沟通过程，确定内部沟通的具体方式、时机、内容、部门和方法。针对管理体系的有效性进行沟通，掌握体系运行中的具体情况，便于改进。
沟通的方式有会议、文件、信息简报、网站、公告栏、版报、新闻媒体、电话、广播、口头、短信等；沟通的内容有顾客满意度、顾客要求、方针、目标实现情况、经营决策、文件更改、相关方事宜、行业法规政策、事故案件等。沟通的范围有内部、外部，也有上对下的沟通和下对上的沟通。目前要特别关注下对上的沟通，确保员工和基层的信息及时能反馈到领导和管理层。
加强管理层与员工的有效沟通，可以使管理层更加了解员工的想法和意见，有利于管理层改进工作，满足内部顾客的需要。摩托罗拉(中国)电子有限公司建立多种信息反馈和上下沟通的渠道，设立了“畅所欲言”信箱和总经理座谈会，鼓励员工对公司的各种事务提出意见、建议、评论和投诉，并对提出良好建议的员工进行奖励。通过这些沟通方式，总经理和各部门往往能了解到公司管理的不足之处，及时得到员工对公司各项制度的意见和建议，了解他们最真实的想法和需要，针对具体问题及时加以解决，力求做到“内部顾客满意”。在企业中要实现“内部顾客满意”，其方法、方式、手段多种多样，但万变不离其宗，就是“以人为本，以人为中心”。以员工为企业的中心，尊重关怀员工，倾听他们的呼声，与他们共享利益，改善企业的内部管理，则能达到“内部顾客满意”，从而激发员工的主动性、积极性和创造热情，增强内部凝聚力，使企业获得成功。
5.6 管理评审
5.6.1总则
最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。
应保持管理评审的记录（见4.2.4）。
5．6．1条款是关于管理评审的总要求。
管理评审是最高管理者的职责之一。标准要求，各级银行最高管理者要按计划的时间间隔进行管理评审。时间间隔每年进行一次，但不能超过12个月。评审活动必须由最高管理者亲自主持。评审的对象就是要评审银行所建立的质量管理体系，包括质量方针和质量目标。管理评审的最终目的，就是要确保银行的质量管理体系持续具有适宜性(文件是否适用)、充分性(内容是否充分，有无遗漏或有没有脱离标准的要求)和有效性(按照所建立的质量体系运作所收到的实效)。为什么要进行管理评审？主要原因一是银行所处的内、外环境是不断变化的。从外部看，由于质量管理体系标准不断变化、顾客要求和期望随着社会的进步也在变化、先进技术的更新应用、监管法律法规不断变化、市场情况在不断变化。从内部看，管理人员的变动、组织结构和职责的调整、组织规模的变化、产品种类和型号的变化、组织运行机制的变化、新技术新工艺的应用、新设备新生产线的采用引起的资源等基础设施的变化。二是充分性有待于逐步提高。由于建立体系时对标准理解的局限、过程识别的不一定很充分、过程控制方法和规定不一定很恰当等都有待于在通过一段时间的运行之后进行评审，只有经过评审才能发现各种持续改进的需求。三是体系运行的有效性也有待于通过评审进行一下度量。通过评审可以对比方针、目标和策划结果的实现程度。如顾客的反馈、过程的业绩、产品的符合性、审核的结果等。四是评价体系改进机会和变更需要也要求通过管理评审来进行。
管理评审的一些资料都是质量记录，应该按质量记录的要求加以保存。
5.6.2 评审输入
管理评审的输入应包括以下方面的信息：
a)审核结果；
b)顾客反馈；
c)过程的业绩和产品的符合性；
d)预防和纠正措施的状况；
e)以往管理评审的跟踪措施；
f)可能影响质量管理体系的变更；
g)改进的建议。
5．6．2条款是对管理评审输入的有关规定。
管理评审的输入就是评审之源，决策之基。包括以下七个方面的内容：
(1)内部质量审核、顾客（第二方）审核、第三方认证审核，包括监督审核的报告资料。
(2)客户有关银行产品功能性能、服务种类、服务态度、时间及效率等的意见反馈资料；
(3)银行（包括分支机构）服务过程的运行业绩（观念上的转变、目标实现情况），以及银行服务的合格情况；具体为全行及分支机构的体系运行情况报告。
(4)银行采取的各种预防和纠正措施的实施情况报告；
(5)上次管理评审的改进决定的跟踪实施情况报告；
(6)影响银行质量管理体系变更的具体因素；如机构、产品等变化。
(7)体系运行中所收集到的对体系需要改进的具体建议。包括文件、记录等修改意见。
5.6.3评审输出
管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：
a)质量管理体系及其过程有效性的改进；
b)与顾客要求有关的产品的改进；
c)资源需求。
5．6．3条款是对管理评审输出的一些要求。
评审的输出是管理评审活动的结果，是最高管理者对银行的质量体系乃至经营宗旨作出战略性决策的重要基础。它主要应涉及三方面的内容，即四个改进：
(1)体系方面的改进决定和措施。通过管理评审活动，提出对体系改进的要求如对质量方针、目标实现方面的改进，对组织结构、职责、权限、文件、记录等方面的改进。
(2)对过程进行的改进决定和措施。由于流程改造、新工艺、新技术采用引起的服务实现过程的改进。
(3)与顾客有关的服务的改进决定和措施。针对顾客的需求反馈，包括针对顾客规定的明示和未明示的要求及法律法规要求对本行的服务提供所做的改进决定及实施措施。
(4)有关资源需求的决定和措施。解决质量管理体系运行的必备资源，如：人、财、物、信息等资源的提供。
6资源管理
6.1资源提供
组织应确定并提供以下方面所需的资源：
a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；
b)通过满足顾客要求，增强顾客满意。
资源是质量管理体系的基础，又是质量管理体系的组成部分。为了实施质量方针并达到质量目标，银行的管理者应确定资源要求并提供必需的充分而且适宜的基本资源。这些资源包括：
①人力资源；
②设施设备；
③工作环境；
④信息技术；
⑤检测设备；
⑥计算机软件。
为确保各类人员的工作能力，管理部门应就人员必备的教育经历、工作经历、培训和技能水平等方面作出规定，特别是对于从事特殊工作的人员应进行专业培训和资格认可。
管理者应根据组织的总体目标和质量目标并通过识别影响市场份额的质量因素和产品、过程或相关服务的目标，及时、有计划地安排并组织资源。要高度重视依靠技术进步以提高资源和人员对质量的保证水平，切实保证质量体系有效运行所必需的各种资源。同时，应充分考虑知识、技术、手段的更新需要，不断满足组织发展和实行现代质量管理的要求。
在所有资源中，人是最宝贵的资源。应以人为本，实行“人本管理”。重视人才资源的开发和投入。注重通过持续的培训不断提高人员的素质和技能，包括高层管理者的质量经营素质。同时，应建立优良的质量文化，增强员工为实现组织的质量方针、目标的凝聚力。充分调动人员的积极性，焕发创造力，营造良好的质量体系环境，所有这些，都旨在确保资源的确定和配置能够足以满足组织发展和体系建设的战略需要。
6．1条款是关于资源提供方面的规定。标准要求：
(1)凡是体系运行过程中所需的资源，我们都应该予以保证；
(2)凡是顾客提出来的有关资源方面的要求，当然，不是非法的要求，我们都应该加以重视，予以解决。只有这样，才能让顾客满意。
6.2 人力资源
6.2.1总则
基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。
6．2．1条款是关于人力资源方面的总要求。
标准强调，凡是对银行服务质量有影响的工作岗位，应该规定作业人员的资格要求，在其文化程度、业务技能、业务水平、受教育培训的程度以及他们的工作阅历等方面给予关注，把素质好的员工安排到影响服务质量的重要岗位中去。随着社会的发展，顾客也越来越重视员工外在形象的提高。
6.2.2能力、意识和培训
组织应：
a)确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；
b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；
c)评价所采取措施的有效性；
d)确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；
e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见4.2.4）。
6．2．2条款是解决员工的整体素质问题。一个企业，一个单位，他的员工不可能都是高层次的，ISO9001标准也尊重了这一事实，它要求各级银行管理者必须为提高全员素质付出代价。银行应通过培训和其他方法提高员工的能力，增强员工的质量意识和顾客意识，满足质量工作要求。
(1)首先要站在质量的高度，确定那些影响服务质量的岗位人员所必须具备的能力，比方说：学历、专业经历、工作年限、技术职称、专业培训以及语言要求、政治思想要求、办事效率要求、服务态度要求、精神风貌要求、身体健康状况要求等等。
(2)适时对比要求能力与员工的现实能力，明确差距。上述要求能力标准确定后，银行要对现有员工进行调查，依据这一标准进行考核，明确现有人员能力与要求能力的差距。
(3)组织培训或采取其他措施，缩小差距。各级银行管理者有责任使其员工具备所规定的能力要求。怎样提高能力? 标准强调，最常用的办法应该是培训，要通过内部培训、外部培训、理论培训、技能培训等多种形式，提高全员素质。但也可以通过举办业务技术练兵和比赛活动，开展师带徒的传帮带活动，推行“……标兵、明星、能手”评比活动等等，激励员工素质的提高。
(4)进行培训的有效性评价。不管我们采用哪种方式来提高员工的工作能力，标准都要求我们，必须对所采取的方式进行考核，评价其有效性。比如说具体某一次培训，我们要通过考试、考核这些方式来评价培训效果，通过现场观察和测试方式等评价其他方式的效果。
(5)加强质量意识教育，增强全员服务意识。通过经常性地教育活动，要让每个员工充分认识到，他们所从事的工作对维护银行形象、提高银行声誉是多么重要。增强全员的服务意识，形式也是多种多样的，比方说，定期的质量动员会议、岗前的宣誓仪式、员工对顾客的语言承诺，等等。
(6)实行员工能力考评的规范化管理，保持适当的记录。要对每一个员工的工作技能、受教育程度、培训情况、工作表现建档管理，定期评价，建好用好自己的人才库。保管好员工的学历证书、培训记录、职称证书、岗位资格证书、工作经历登记表（干部履历表）等。
6.3基础设施
组织应确定、提供并维护为达到产品要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括：
a)建筑物、工作场所和相关的设施；
b)过程设备（硬件和软件）；
c)支持性服务（如运输或通讯）。
6．3条款是针对基础设施而言的。标准要求，为确保银行服务质量，各级银行必须确定、提供并维护好符合服务要求的基础设施。即从三个方面管理设备：一是确定。是指需要什么设备、需要多少设备、需要什么规格型号的设备，要经过使用部门、管理部门和有关领导的评审，确保设备能满足顾客要求的服务提供。二是提供。设备管理部门要确保设备按时发放到使用部门，并有领用登记；使用部门要对设备进行编号、登记，并明确管理责任人。三是维护。是指管理和使用部门要做好设备的日常维护和大修工作，要有维护的计划和实施记录，确保设备时刻处于正常运行状态。标准中的基础设施，它包括了设备。
标准在基础设施这一条款中，特别强调了三个方面：
(1)营业建筑物、具体的作业场所以及相关的设施。如办公营业场所、水、电、汽、通讯设施等。同时，标准要求，这类设施应符合顾客要求。比方说，银行营业网点建筑物的外观设计和形象问题、营业网点地理位置的选择和安全要求问题等等，都应以顾客的眼光加以设计。
(2)过程设备。主要是指银行营业用的硬件和软件设备，如电脑、ATM、POS、电视监控设备、点钞验钞机、业务操作软件、电子验印系统等等。这些对提高银行的服务质量尤为重要。
(3)支持性服务设备。比方说：银行的运输工具(主要是指运钞车和业务用车)、通讯工具如电话、传真机、办公自动化设备、内部网络等等。
6.4工作环境
组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。
工作环境是指：人员作业时所处的一组条件。
按照ISO9004的要求，工作环境包括了两个方面：与人有关的因素和物理因素。
(1)与人有关的因素
①发挥员工工作潜能的一些工作方法(如：物质的或精神的奖励、提拔、晋级、出国考察学习、旅游等激励措施)；
②让员工更多地参与管理的一些措施(如：定期的员工大会、职代会、合理化化建议活动等)；
③对员工的安全保障措施(如：为员工提供一个安全的工作环境、为员工办理保险、定期让员工体检等等)；
④人体工效方面的要求(如：营业窗口的宽度、柜台的高度以及桌椅板凳的舒适度等 等)。
(2)物理因素
①服务场所的卫生状况；
②服务场所的清洁度；
③服务场所的噪音情况；
④服务场所的温度控制；
⑤服务场所的湿度表现；
⑥服务场所的空气流动；
⑦服务场所的污染程度；
⑧服务场所受磁干扰及辐射情况；
⑨服务场所受震情况。
以上这些方面，标准要求，银行必须加以确定，并进行有效管理，以提高银行的服务质量。银行也可借鉴日本管理界推行的“5S管理”：即清扫、清洁、整理、整顿、素养。干净整洁、工具定位、操作定型、传递定线、摆放有序、舒适美观的营业环境，既能提高工作效率，又能够增强顾客对银行的满意度。
7产品实现
7.1产品实现的策划
组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致（见4.1）。
在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：
a)产品的质量目标和要求；
b)针对产品确定过程、文件和资源的需求；
c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；
d)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录（见4.2.4）。
策划的输出形式应适合于组织的运作方式。
注：1：对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品/服务实现过程）和资源作出规定的文件可称之为质量计划。
注2：组织也可将条款7.3的要求应用于产品实现过程的开发。
按照2000版ISO9001标准的要求，任何组织的质量管理体系都涵盖质量管理的四大版块，即：管理职责、资源管理、产品/服务实现和测量分析改进。其中：产品/服务实现过程是一个基本过程，该过程直接增值，其他三大过程为支持性过程，不直接增值。因此说，银行业的服务实现过程是银行服务质量提升的关键过程。
银行业的服务实现过程包含了诸多的质量管理因素，只有这些质量因素都得到有效控制，其服务才能满足顾客要求。
(1)银行通过与顾客的接触，全面了解顾客的服务需求。
(2)银行对顾客的服务需求进行分析，并加以确定，然后进行服务品种的创新。
(3)银行设计服务的操作过程，制定服务规范和质量控制规范。
(4)严格按照所规定的服务规范和质量控制规范，向顾客提供银行服务。
(5)银行对服务结果进行评定，包括银行自身的评定和顾客评定，掌握服务运作信息和顾客反馈信息。
(6)对服务业绩进行分析，关注服务意见，采取纠正和预防措施加以改进。
“7．1”是关于服务实现的策划条款。
标准要求，银行必须对其服务所包含的过程进行有效策划和开发。在策划和开发这些服务过程时，必须考虑四个方面的因素：
(1)要明确本项服务的质量目标和质量要求；指该项服务是为满足顾客哪些要求而开办的？具体的质量要求、目标或目的是什么？
(2)确定本项服务所包含的过程以及支持这个过程运作的文件和资源；明确完成该项服务需要哪些过程？需要哪些文件指导？获得哪些人力和设备资源？
(3)确定对本项服务进行验证、确认、检查的具体接收标准，并检验是否符合所制定的接收标准；明确该项服务是否符合要求的标准，需要采取哪些验证、确认或检查活动来检验是否符合该标准？
(4)设计并确定服务所包含的每一个过程所需的质量记录。明确并设计出该项服务所需的质量记录名称和格式，包括记录要素和空间大小。
本条款还有两点注明：①关于质量计划的内涵；对银行来说也就是某项特殊工作的实施方案。②进行服务策划和开发时，可参照7．3条款。
7.2与顾客有关的过程
7.2.1 与产品有关的要求的确定
组织应确定：
a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
c)与产品有关的法律法规要求；
d)组织确定的任何附加要求。
“7．2．1”条款是关注顾客对银行服务的全部要求。标准要求，银行必须对以下四个方面的要求加以确定：
(1)明确的要求。掌握顾客规定的要求是什么？是存款，是贷款，还是办理结算，或其他金融业务？银行要在与顾客沟通后，明确下来。当然还有其他一些要求，比方说，有的顾客选择银行，主要看银行工作人员的服务态度；有的则看工作效率；有的则关注业务的准确程度；有的则关注银行的服务设施，等等。
(2)隐含的要求。顾客没有明确规定的，银行应该为顾客想到的要求是什么？这里有两方面的要求：一是顾客不言而喻的需求，如为顾客配备茶水、老花镜等，还有很多富有个性化的特色服务，如提醒服务（存款到期提醒），救助性服务(如：备简单的针线包、备常用药品等等)；二是银行必须满足顾客的需求，如取款时的钞票真假问题。
(3)法律的要求。相关的银行法律法规要求。比方说，标准要求追求顾客满意，顾客把钱存人银行，银行是否为了追求顾客满意，利率执行随意性，贷款不顾国家宏观调控政策等，这是法规所禁止的。像这方面的要求，我们必须既坚持原则，又做好解释工作。
(4)附加的要求。各级银行所附加的一些规定要求。如上门服务等。
7.2.2与产品有关的要求的评审
组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接收合同或订单的更改），并应确保：
a)产品要求得到规定；
b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；
c)组织有能力满足规定的要求。
评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持（见4.2.4）。
若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。
若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。
注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的。而代之对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。
7．2．2条标准要求，各级银行管理者对上述要求必须做好以下方面的工作：
(1)对服务方面的要求加以规定。规定一般都要求是书面的。如贷款申请、结算申请、存款申请、取款申请。银行一般都准备有定式的申请书或制式单据。
(2) 若是老顾客，在办理该项服务时，应首先检查之前是否有遗留问题，如上次贷款本息的偿还情况、与上次贷款在利率、期限、条件、用途等方面不一致的地方、存款利息的入帐情况、帐户余额不一致的地方等。如果有，应先把这些问题解决和处理好之后再受理该项服务，办理有关服务手续。
(3)在决定受理该项业务之前，还应该先检查一下本行是否开展该项业务，是否目前有能力开展或提供该项服务。如在进行贷款发放业务评审时，不仅要评审顾客的情况是否符合国家的政策、金融法规的要求、本行的贷款条件等，而且要评审本行目前的“头寸”是否能满足顾客的贷款需求。
(4)如果顾客所提出的要求是口头的，银行在接受顾客要求、办理该项服务之前，必须对顾客要求加以确认。如“免填单”柜面存取款业务，一定要有顾客的签字确认；在接到顾客上门送款的要求之后，一定要向顾客单位进行一下核实确认等。
(5)对以前所规定的服务要求进行更改时，应确保相关的文件得到修改，并保证相关人员熟悉已经变更的服务要求；如某项服务操作规程发生更改时，要先将文件更改，然后把更改后的文件下发到使用部门和人员，并组织学习，确保熟悉更改后的要求。
(6)标准要求，对上述服务要求进行评审时的一切质量记录应予以保持。柜面业务单据的审查就是简单的合同评审，其单据就是评审记录；贷款合同审批过程也可以是合同评审过程，其贷款审批表就是评审记录；其他如中间业务办理合同、保函办理合同等所有对外签订的合同都要进行评审，并保持记录。在此笔者强调，不仅银行与顾客的合同要评审，而且供方与银行签订的合同也要评审，并保持记录。
7.2.3顾客沟通
组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：
a)产品信息；
b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；
c)顾客反馈，包括顾客抱怨。
7．2．3条款是与顾客沟通的具体要求。
标准要求，银行必须在以下方面加强与顾客之间的有效沟通，首先沟通应该是全过程的：
(1)服务的前期沟通。银行应适时向自己的顾客发布本行的服务信息，让顾客全方位地了解银行的金融服务品种；如新业务开办的广告、营业场所放置的产品说明书。
(2)服务提供的直接沟通。银行应做好柜台服务工作，做好对顾客的咨询(包括服务提供时对顾客要求的评审等)，以及顾客对银行服务的建议。
(3)服务的后续沟通。银行应正确对待顾客的意见反馈，特别要有效处理好顾客的投诉。
沟通也应该是全方位的：如产品的功能信息、办理条件信息、工作流程信息、工作时间信息，有关单据填写信息、顾客意见反馈信息等。
银行应畅通并公布沟通的渠道：如主管部门和人员、联系电话、工作制度、结果处理等内容。
7.3设计和开发
7.3.1设计和开发策划
组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。
在进行设计和开发策划时，组织应确定：
a)设计和开发阶段；
b)适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；
c)设计和开发的职责和权限。
组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口进行管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。
随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予更新。
7．3．1条款是关于银行服务产品创新的策划问题。
本条款要求，银行在进行服务产品的创新时，一定要进行事前策划，并对策划过程进行控制。对服务产品创新的策划，又有哪些过程需要控制呢？
(1)要确定创新所必需的基本阶段；如需求提出、可行性调研、内部评审审批、监管当局的审批备案、操作规程制定、软件需求提出与开发、试运行、营销推广、总结分析等。具体需要哪些阶段可根据需要确定。
(2)所确定的阶段要便于评审、验证和确认；哪些阶段需要评审、验证或确认，根据需要确定，并提前进行策划。
(3)要明确设计和开发部门和人员的职责权限。并明确完成的时限。
同时，银行应对参与设计和开发的不同小组之间的接口进行管理，明确职责和分工，确保各小组之间有效沟通。
随着设计和开发工作不断推进，适当时银行还应对原来所作的策划进行必要的更新。
7.3.2设计和开发输入
应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见4.2.4）。这些输入应包括：
a)功能和性能要求；
b)适用的法律、法规要求；
c)适用时，以前类似设计提供的信息；
d)设计和开发所必需的其他要求。
应对这些输入进行评审，以确保输入是充分与适宜的。要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。
7．3．2条款是关于银行服务产品设计和开发的输入要求。这也是每一项服务产品在设计和开发前，银行应做的基础工作。
(1)要明确好银行所要设计开发的服务品种的功能和性能；具体满足哪些顾客的哪些要求？有哪些具体的质量特性？
(2)掌握好所要设计开发的服务品种应遵循的法律法规的基本要求；法律法规是否允许？是备案的，或是审批的？
(3)收集以往类似服务品种的设计资料，作为本次设计开发的参考。
(4)明确设计和开发所必需的其他要求。如市场需求情况，现状和前景如何？银行自身条件。
标准要求，银行在进行服务产品的设计和开发时，必须对以上输入进行评审，确保其充分性和适宜性。特别要注意的是：各项输入之间必须完整、清楚，要统筹兼顾，不能自相矛盾。
7.3.3设计和开发输出
设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。设计和开发输出应：
a)满足设计和开发输入的要求；
b)给出采购、生产和服务提供的适当信息；
c)包含或引用产品接收准则；
d)规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。
7．3．3条款是关于银行服务产品的设计和开发输出问题。
标准要求，银行服务产品的设计开发输出，应结合输入的验证方式加以提出，并且在放行前必须得到审批。
银行服务产品设计和开发的输出，应符合以下要求：
(1)设计和开发的输出结果要满足输入的要求；输出的结果要体现服务种类的功能和性能要求，如《服务操作流程》或《产品介绍》；
(2)设计和开发的输出结果，要能为采购产品和服务操作提供符合性的要求；如《服务操作规范》、《设备和人员技能要求》；
(3)设计和开发的输出结果，要规定采购产品或服务提供的具体接收准则，便于评判采购的产品或提供的服务是否合格；如《检验标准》等；
(4)设计和开发的输出结果，要规定所设计的服务产品安全性和正常性方面的基本要求。如《金融产品购买（接受使用）说明书》，也叫《宣传手册》。
7.3.4设计和开发评审
在适宜的阶段，应依据所策划的安排（见7.3.1）对设计和开发进行系统的评审，以便：
a)评价设计和开发的结果满足要求的能力；
b)识别任何问题并提出必要的措施。
评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。评审结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。
标准要求，在设计和开发过程中，银行应适时组织设计和开发阶段相关的职能代表，对设计和开发进行系统评审。评审的具体内容是：
(1)评审设计和开发的结果是否满足要求的能力；产品的功能和性能能否满足顾客的要求。银行服务创新的评审可以在可行性报告审批、操作规范制定等阶段进行，方式一般为会议形式。
(2)通过对设计和开发的综合评审，发现该项服务产品在功能和性能方面、业务操作规程方面、工作流程方面是否存在问题，然后采取措施，加以改进。
评审结果以及所采取的措施，都属于质量记录，如会议记录、结论、问题和措施等都应加以保持。
7.3.5设计和开发验证
为确保设计和开发输出满足输入的要求，应依据所策划的安排（见7.3.1）对设计和开发进行验证。验证结果及任何必要措施的记录应予以保持（见4.2.4）。
为确保设计开发的输出结果满足输入要求，必须对设计和开发进行验证。标准中所讲的“验证”，就是一个功能的吻合问题，即：设计和开发的结果是否与设计和开发的要求相吻合。验证主要适用于工业产品设计。有变换方法计算、试验验证、与已证实的类似结果比较、设计输出结果评审四种方法。银行产品创新主要在程序开发阶段有验证的要求，主要是采用试验操作检验一下程序和要求是否一致。或者是进行一下输出结果的评审，看是否满足了输入的规定要求。
验证结果以及所采取的必要措施都是质量记录，如试验操作记录、评审会议记录等都应加以保持。
7.3.6设计和开发确认
为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应依据所策划的安排（见7.3.1)对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成。确认结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。
标准中所讲的“确认”，是通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。主要方法有试用、模拟使用。银行创新的服务产品在大规模推广之前也要进行确认。也就是由内部试用，如银行卡的内部试用；或召开模拟使用确认会议，让有关人员包括顾客进行确认。经确认达到规定的使用要求以后，才能够放行到具体的业务操作中去。
对设计和开发出的服务产品所做的测试如试用情况，模拟使用情况以及所采取的措施等都属于质量记录，应加以保持。
7.3.7设计和开发更改的控制
应识别设计和开发的更改，并保持记录。适当时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。
更改的评审结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。
标准要求，银行在服务产品的设计和开发过程中，要关注所做的更改事项。更改前，一定要得到批准。而且，要对更改事项进行评审、验证和确认。
标准强调，对设计和开发所作的更改应重点评价：
(1)更改的结果对服务产品的构成有何影响？如操作规程的变化、工作流程的变化、办理条件的变化等，都可能对服务有所影响。
(2)更改的结果对已运作的服务产品有何影响？如利率调整后对已存入或贷出款项利息计算影响问题，要给予说明，并让银行经办人员和顾客都明确。
更改评审的结果以及所采取的措施，都属于质量记录，应加以保持。
7.4采购
7.4.1采购过程
组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购的产品控制的类型和程度，应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。
组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。
7．4．1条款关注了对服务提供所涉及的产品／服务的采购过程控制。
标准要求，银行所采购的产品／服务，一定要符合本行服务提供的需要。特别是在采购柜台一线所用的产品、对金融服务业务影响较大的产品、批量产品、价值较高产品等重要产品/服务时，必须对产品的供应商进行严格把关，并从严控制，以消除采购产品对银行服务提供的影响。对那些一般产品、对银行业务影响不大的产品/服务可以进行一般控制。
(1)要制定出选择供应商的具体评价标准；
(2)要对产品／服务的供应商的能力(包括生产能力、供货能力、产品／服务的质量、价格、信用程度等)进行评价；并保持评价过程及结果的记录。标准鼓励采用公开招标的方式选择合格供应商；
(3)选择多家候选供应商，建立候选供应商档案；
(4)选择条件符合的最佳供应商作为合格供应商，建立合格供应商档案，保持供应商供货记录。
(5)要制定出供应商的年度重新评价标准，并依据供应商的供货记录进行重新评价，决定是否继续确定为合格供方。并保持重新评价的记录。
7.4.2采购信息
采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：
a)产品、程序、过程和设备的批准要求；
b)人员资格的要求；
c)质量管理体系的要求。
在与供方沟通前，组织应确保规定的采购要求是充分与适宜的。
7．4．2条款是关于采购信息确定的具体要求。标准要求，银行在采购产品／服务时，要有详细的采购计划，订立采购合同，视采购产品的重要程度，必要时，采购合同还应规定以下内容：
(1)对采购产品以及产品的生产工艺、加工过程及生产设备等方面的要求。
(2)对采购产品的生产人员的资格要求。
(3)对采购产品的生产商在质量管理体系认证方面的要求。
在正式采购前，采购合同应得到主管领导的批准，以保证采购合同充分有效。
7.4.3采购产品的验证
组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。
当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。
标准要求，银行应对所采购的产品／服务，规定具体的验收标准和方法，并实施验收活动，且保持记录。对采购的计算机软件也要在使用前进行验证或确认，以保证所采购的产品／服务符合采购合同的要求。要明确验收的方式和地点，如需在供方现场实施验证时，银行应对验证的时间、地点、抽样方法、参加人员、验证内容、标准等，以及产品放行甚至运输的方法等提前做出规定。如重要凭证印刷的厂方验证，就需要对验证及运输环节做出详细的规定。
7.5生产和服务提供
7.5.1生产和服务提供的控制
组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括：
a)获得表述产品特性的信息；
b)必要时，获得作业指导书；
c)使用适宜的设备；
d)获得和使用监视和测量装置；
e)实施监视和测量；
f)放行、交付和交付后活动的实施。
7．5．1条款是关于银行服务提供的控制问题。
标准要求，银行应对所开展的服务进行有效策划，并使服务提供时刻处于受控状态。怎样使银行的服务提供处于受控状态呢?
(1)要有支持银行服务提供的各类操作规程，确保员工在了解产品功能和性能的前提下，按作业指导书的要求去操作。
(2)要配备和使用适用的服务设备；本条是从使用角度要求的，6.3条是从确定、提供和维护三方面要求。
(3)要获得和使用与服务提供相配套的测量装置和监控装置；表现在有领用和台帐登记。
(4)要对银行的服务提供进行适时监视和测量，以确保银行服务提供符合规定要求，如：业务操作过程的电子监控、开展业务审核、各种内外部检查、开展服务暗访等等。
(5)要对银行服务各环节及最终交付的接收标准加以规定，售后服务的要求加以明确。
7.5.2生产和服务提供过程的确认
当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，组织应对任何这样的过程实施确认。这包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。
确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。
组织应对这些过程作出安排，适用时包括：
a)为过程的评审和批准所规定的准则；
b)设备的认可和人员资格的鉴定；
c)使用特定的方法和程序；
d)记录的要求（见4.2.4）；
e)再确认。
7．5．2条款是针对特殊过程而言的。
标准中的“特殊过程”是指：生产和服务提供过程的输出结果不能由后续过程加以验证，直到在产品使用或服务已交付之后，不合格的问题才能显现的那些过程。主要指三种情况：一是不能由后续的过程加以验证；二是不能由后续的过程加以经济的验证，就是成本太高；三是使用之后，问题才显现的过程。本条款所提及的“特别过程”在银行主要指：贷款的发放过程，授权授信过程和银行卡办理审查过程等。
银行对这类过程要采取制定严格可行的操作规程和评审批准程序，人员资格的鉴定，使用特定的方法或程序，保存相关记录，必要时再确认等方法进行事前确认，以防止此类过程失控。
7.5.3标识和可追溯性
适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。
组织应针对监视和测量要求识别产品的状态。
在有可追溯要求的场合，组织应控制并记录产品的唯一性标识（见4.2.4）。
注：在某些行业，技术状态管理是保持标识和可追溯性的一种方法。
标准要求，银行员工在向顾客提供服务时，应对服务的过程及结果加以标识，如：银行服务场所的门面标识、柜台标识、人员标识、账证标识、设施设备标识、操作员号标识、签章标识、账号户名标识等等。标识有三种：一是产品标识，主要