| 1 系统概述 伴随着***事业的飞速发展和***体制的改革，使得衡量一个***的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务，越来越多的患者需要迅捷、方便地得到***的各种各样的***服务。为了顺应时代的潮流，适应现代社会的迅猛发展，满足广大群众的多样化***需求，各类各级***纷纷借助于***的电子商务手段为***服务，以便更大程度的提高***本身的素质、服务质量及利润。艾立特科技推出的***行业呼叫中心系统正是基于这种考虑。***行业呼叫中心系统语音平台，是集电话语音、计算机通信集成（CTI）、计算机网络、数据库、Internet等技术于一体，为各***服务机构开辟了一种新的服务窗口和服务渠道。 ***行业呼叫中心系统的建设，对改善***服务质量、创造和提升***的品牌优势、优化***的服务流程、降低***的服务成本、开辟新的收入来源、提升***信息化的水平等都具有重要意义。 2. 系统组成 ***行业呼叫中心系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，主要由自动语音应答系统、人工座席和信息管理系统三部分组成。 2.1自动语音应答系统 自动语音应答系统是计算机和电话语音板卡的结合体，在相关软件的控制下，可代替人工自动接听患者电话。自动语音应答系统的主要功能包括： 1、播放预先录制的语音文件，以提供语音方式功能引导或回答患者咨询。 2、接收患者使用电话键盘输入的数字，以便患者自主选择所需服务或输入信息查询的条件。 3、根据患者输入的条件，在后台数据库中检索信息，并利用文本语音转换技术（Text To Speech），将检索结果用语音方式播放给患者。 4、根据患者的需求，自动向患者发送传真。 5、自动拨打患者电话。 由于自动语音应答系统中的电话语音板卡是多通道的，所以自动语音应答系统可同时向几个、几十个甚至上百个患者提供语音服务。 2.2 人工座席 人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决患者问题的情况下，向患者提供人工服务，由***客户服务代表直接与患者通话，处理并解决患者的服务请求。人工座席的硬件设备包括PC机和电话。电话主要用于与患者通话，PC机主要用于记录患者基本信息或服务信息，或是用于检索患者所需的业务信息。 2.3 信息管理系统 信息管理系统主要用于保存患者基本信息、服务请求信息以及***各种业务的相关信息。 3 系统可实现功能模块 3.1 智能***功能（限会员用户） 患者利用电话方式可进行远程***，按电话语音提示进行操作，通过身份验证后由系统按预先设置返回给患者所挂的号码。患者在约定时间到达***后，可直接按号***，避免了再去排队***，能够让患者有效安排时间，提高***效率。 ***可采用预付费卡的形式对患者的费用进行管理，对于购买预付费卡的患者可视为其会员，远程***的费用从卡中扣除。 3.2 语音信箱咨询功能 患者有什么问题想要咨询，可以给医生留言，医生通过语音信箱回答患者的问题，方便简捷。 3.3 直通电话咨询功能 通过此功能，患者可在设定时间内和医生直接通话咨询。医生可自己设定接听的电话号码（如：家中电话、手机、办公电话等），而此电话号码不会***给患者。 3.4 ***信息查询功能 患者利用电话方式，可方便快捷的查询***、医师的介绍、医生出诊情况、***情况、******信息、***须知、***等信息。会员用户还可以查询自己预付费卡账户情况。系统还可预置相关介绍内容的传真件，供患者按需自助索取。 3.5 投诉受理功能 患者可采用电话录音留言、人工或Email方式对***、医护人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议。 对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成***标识的受理流水号。患者凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。 对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。 系统可通过电话语音、手机短信、Email等方式将处理结果及时反馈给患者。 3.6 人工服务功能 系统可设立一台至数台人工座席，当系统的自动语音应答单元无法解决患者问题时，患者可选择人工服务，由***客户服务代表直接接听患者电话，处理并解决患者问题。 3.7 患者管理功能 系统对所有患者的详细资料进行存储和管理，并提供基于各种方式的检索和查询。当患者的服务请求接入到人工座席的同时，数据库也会通过检索查找到患者的资料并实时的在座席的屏幕上显示，使人工座席能够更好的服务。 3.8 外拨服务功能 系统可根据预先设定的条件和时间，自动拨打患者电话或手机。利用自动外拨功能，***可跨越时间、空间，***的为患者提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握患者的各种要求，从而达到留住老用户、吸引新用户的目的。 外拨服务的内容可包括：关怀服务、提醒服务、满意度调查。 1、 关怀服务 系统会在节假日或是患者生日的时候，拨叫患者预先提供的电话号码或发送E-Mail，向患者致以问候或祝贺。如果拨叫后遇忙或患者无应答，则系统会等待一个预设的时长后再次拨出。 2、提醒服务 系统根据预先设置的条件及时间，拨叫患者提供的电话号码，提醒患者进行体检、孩子预防针***、***复查等。 3、满意度调查 系统在预设的时间拨叫患者电话，对患者进行服务的满意度调查，征询患者的意见和建议。 3.9 导医功能 由于普通的患者通常得了病，但不知道是什么病，也不知道去什么专科******，更不知道所要***的******。本功能让患者通过电话可以在***短的时间内知道其犯的病症是什么病、建议问诊的***、建议问诊的***、建议问诊的***医生。让患者的病可以在***短的时间内得到正确的***。也就是说，如果患者想找某个专科，那么他将可以了解到有该专科的***各地所有***的情况，如果患者想找有某些方面专长的医生，那么他将可以了解到***有该专长的医生的详细情况，如果患者查询某种***，他将可以了解到有***患者所查询的病的***和医生的情况。 本系统提供多种查询方式和多种导医功能，比如通过病名、病症、专科、***等进行导医和查询。 值得一提的是，本系统的电话***功能是具有智能化的***功能，可与导医功能配合起来实现智能***：即在进行***的时候，系统可以根据患者提供的病情信息，有针对性地为患者介绍***具有相关特色专科和相应***特长***。 3.10 ***导购功能 本系统的***导购功能中，可以查询到会员***的***名称、价格、功用、用法用量、注意事项、有效期、不良反应、生产厂家等***信息，还可以了解到会员***店名、简介、各分店地址、负责人、电话、规模等以及所提供的相关***打折优惠和送药***等方面的信息，从而实现***的查询和导购功能。 3.11 会员健康档案 顾客可以将自己的既往史、现病史、***检查等健康资料通过本系统贮存起来，以后有需要时（如其医生想了解该***的情况）可以通过本系统了解到这些信息，并且顾客也可以通过本系统针对他个人健康状况定制一些***指导资料，以后系统可以定期或不定期地将其定制的健康***指导资料能过电话的语音报读或传真方式发送给顾客。 3.12 体检查询功能 顾客可以通过本系统查询到其本人的体检结果(例如验血报告、验尿报告、体检结果医生评价等)。另外，本系统也可以通过电话语音自动通知顾客回来拿体检报告、报读体检结果给顾客听。 3.13 康体沙龙 本系统还可以通过电话的语音报读或传真方式向顾客宣传健康教育，并通过语音交互方式让顾客查到***近将要举行或已经举行的健康活动和健康沙龙或健康讲座的时间地点和相关内容等。 3.14 强大的传真功能 传真功能可以实现自动将本系统所有的查询内容(文字、图片等)按要求传真到顾客的传真机上。 4 ***建设呼叫中心的必要性 4.1 改善***服务质量 呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于***也不例外。具体来说，呼叫中心的建设，对用户的服务的改善可以从以下方面体现： 1、 用户（***）可以随时通过电话跟***进行沟通，大大拉近了***跟用户的距离； 2、 可以为***提供多种跟用户沟通的方式，方便用户***。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、传真、Internet、短消息、WAP等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。 3、 用户可以随时接触到***级的咨询和诊断； 4、 系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID 号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供******的诊断。 5、 呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。这样，当用户进行***咨询时，就不必从头到尾向***解释自己的病因、病史。 6、 当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打***的投诉***，让用户摆脱那种在对***和医护人员的被动服从的心理压力。 4.2 创造和提升***的品牌优势 目前大多数***只能靠提高***服务人员的素质，改善传统的***服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为***提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造***的品牌效应。 另一方面，由于政策方面的限制，***不可能通过传统的大众媒体进行宣传。而呼叫中心的建设，为***的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到***的服务。可见，呼叫中心的建设，对于***的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。 4.3 优化***的服务流程 ***呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化***的服务流程。 4.4 降低***的服务成本 减少人工***的压力、节约人力资源。由于电话***功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子***单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。 4.5 开辟新的收入来源 由于系统支持多项收费服务项目，包括电话***和***咨询业务，可以为***开辟多种新的收入来源，主要包括： 1、 电话***的收入； 2、 ***咨询的收入 3、 由于要求用户采取预付费的方式，即事先购买资费卡，或从***转入资金到资费卡帐号上，形成资金的沉淀，可以大大改善***的现金流量。 4、 ***可以通过呼叫中心对VIP用户提供特别服务，包括***医护等，可以为***发展更多更有价值的用户。 4.6 提升***信息化的水平 ***信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程。将***的综合势力提升到一个新的高度。 |