优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

    【培训时间】四月16-17日（星期六、日）
    【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
    【培训费用】1280元（含资料费/***/午餐/讲议费）
    【主办单位】昆山卡迪亚认证咨询有限公司
    【咨询电话】0512-50152965/13584928593 电邮：applekdy@ ***:165652010
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    【课程目的】
    "有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？
    1、超越客户期望的客户服务；
    2、了解优质客户服务的评价指标；
    3、了解客户所认为重要的是什么；
    4、掌握""客户服务循环"" 的概念，并指能用之于实践；
    5、掌握如何提升客户服务技巧；
    6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
    7、善于从过失中尽快***并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。"
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    【课程大纲】
    ***部分、 培养积极主动的服务意识
    一、认识服务？
    1、服务的三个层次
    超越期望值服——忠诚度
    客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
    附加值服务——满意度
    ——案例：附加值增值服务所带来的效益
    基本服务——无怨言
    2、客人满意的三个层面
    商品——直接
    服务——直接
    企业形象——间接
    3、客人满意服务的5个因素
    可靠性——态度
    响应性——反应
    安全性——***
    移情性——耐心
    有形性——仪容
    4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
    ——小组研讨：客户为何不满
    ——现场模拟：服务目标：
    在***短的时间，用***少的资源，花***小的努力，取得***快速、达到***有效的服务水准。
    第二部分　构建***的客户服务体系
    ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
    一、认识客户服务体系
    1、客户服务体系的框架
    2、优化客户服务流程
    ——小组讨论：***企业的客户服务体系案例研讨
    3、提升客户服务标准
    服务标准由谁决定
    我的行为如何影响服务标准
    服务标准提升与完善的机制保障
    ——现场演练：问题导向
    4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
    客户服务管理相关制度包含的主要内容
    客户服务管理制度建设的几种思路
    客户服务管理制度建设与发展的原则
    ——案例分享客户服务管理制度
    第三部分　客户满意度与忠诚度管理
    一、影响客户满意度的三个原因
    1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
    2、质量／服务本身的质量（quality）
    3、价格（price）
    二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
    1、客户挽留策略
    2、建立客户忠诚度的核心纽带
    3、忠诚客户到客户忠诚
    要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；
    要消除一个***印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李***好与坏相。
    企业为补救服务品质欠佳的***消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
    一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
    每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
    提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；
    4、客人忠诚度的重要性
    90%的客人会避开差的服务公司
    80%的客人会***好的公司；
    20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
    回头客会为公司带来50%——80%的利润；
    第四部分 客户服务人员的能力提升
    一、客户到底要买什么
    服务代表的能力
    A-- Authority Action
    E-- Education
    H-- Humor
    L-- Listen
    N-- Needs
    P-- Passion
    S-- Service ***art ***ile ＆ Speech
    ——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）
    第五部分　投诉是金——正确认识客户投诉
    一、客户投诉产生的原因
    二、客户投诉产生的目的
    三、客户投诉产生的好处
    四、企业流失客户的主要原因
    地六部分　处理客户投诉的方法
    一、处理投诉的基本方法
    二、处理升级投诉的技巧
    三、处理疑难投诉的技巧
    四、尽***大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
    五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
    六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
    七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
    ——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
    ——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
    八、处理顾客投诉与抱怨的方法
    九、重大投诉处理
    十、不回避并找出原因
    总结：　 前事不忘，后事之师