湖南长沙呼叫中心系统

一、系统概述

呼叫中心系统采用先进的CTI技术，将人工电话形式电脑化管理，更好的维护客户关系，增强税务效益。通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”，在用户和税务之间架起一座高效服务、诚信沟通的桥梁。 

二、产品功能

统一的客户号码呼入和呼出 

统一的业务口径 

所有电话工单记录在库 

对所有通话进行录音 

所有呼入结果分类存储 

提供完善的统计报表 

方便的客户资料查看及管理 

将人工外呼与电脑自动外呼有机结合，相关参数可设置，如呼出时间段等 

完善的权限管理，可将不同的业务分配给不的营销人员 

坐席间提供方便的信息沟通方式 

三、系统组成

典型的呼叫中心系统由HTLH2000服务器（包含服务有：电话交换、ACD、CTI、IVR、IFR、录音），应用数据库服务器，人工坐席等部分组成。 

1. HTLH2000服务器：

HTLH2000服务器完成如下任务：提供呼叫中心系统与PSTN电话网的接口，完成客户电话的接入排队、引导、交换和呼出管理功能。客户的呼叫在ACD交换设备排队之后，根据一定分配原则引导到不同的人工坐席。 

2. 交互式语音应答（IVR/IFR） ：

CTI：是实现ACD交换设备和计算机系统之间双向信息传递的中间件。通过CTI，允许电话与计算机系统实现信息通信和共享，并使系统能根据具体呼叫者、呼叫原因、呼叫时间以及当时通话状况来选择呼叫路由、启动相应的功能和更新主机数据库。基于CTI技术的中间件技术，能够提供呼叫管理服务，连接客户服务中心各部件，将ACD、IVR、应用软件、数据库相集成。客户端基于CTI的应用编程接口API进行应用开发，建立与CTI的连接，实现电话呼叫事件的扑捉和呼叫信息采集，并根据实际需要发出电话操作和控制命令。采用CTI技术能够实现应用信息与呼叫的同步转移。 

3. 电话录音：

录音：对业务代表与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理。开通录音功能后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览查询和调听业务代表的通话，作为质量监督检查的依据。某些关键应用如金融证券基金投资中心等的电话录音将作为事实的依据。

4. 人工坐席（CSR）： 

CSR是为客户提供服务的业务代表及电话耳机、计算机终端设备。一般采用与HTLH2000服务器配合使用的IP话机、模拟话机或者软件电话。坐席计算机一般采用PC微机，通过局域网访问HTLH2000服务器。坐席应用软件具有软电话功能，实现各种电话操作功能，如电话摘机、挂机、转接、保持、外拨等。呼叫信息随着电话的振铃能够自动弹出在坐席终端上。 

5. 应用数据库服务器： 

应用数据库服务器是呼叫中心的信息数据中心，存放呼叫中心的各种管理配置统计数据、呼叫记录数据以及大量业务应用数据。呼叫中心的数据源还包括已有的业务系统中历史的和当前的数据内容。有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库中，有些数据则需经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。 

四、系统包含模块