让客户服务创造价值——优质客户服务

课程名称：

《让客户服务创造价值——优质客户服务》

学时：6学时

课程背景：

在市场竞争日益激烈的今天，企业的技术优势难以持久，产品同质化趋势也不可避免，企业如何在竞争中赢得客户满意从而立于不败之地呢？---这就取决于服务的水准。对于客户来说，任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失，所以提高客户服务相关人员的素质，保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务，不断地提高客户满意度与忠诚度，才能在市场上赢取更多顾客，确保公司的持续经营。

培训对象：

销售人员、客户服务人员、主管及经理

教学方式：

讲授、分组讨论、案例分析、角色扮演

课程大纲：

•  客户服务的定义及趋势
  • 客户的定义
  • 服务的定义
  • 有形服务与无形服务
  • 客户服务的转变
•  优质客户服务的原则与效益
  • 以客户为出发点
  • 以真心为出发点
  • 以优质为终点
  • 以效益为终点
  • 优质客户服务的效益
•  ***人员需具备的服务才能
  • ***知识
  • ***态度
  • ***技巧
•  有效的沟通技巧

1．发问和聆听

• 魔术字与***字
• 聆听技巧：聆听的好处，聆听的障碍
• 发问技巧：发问的好处，问题的种类，
• 声音的运用：音量，音调，语速，语气、抑扬顿挫

2．身体语言

• 眼神接触
• 面部表情
• 姿势，动作
•   ***处理投诉
  • 客户投诉产生的原因
  • 客户投诉对企业的意义
  • 处理投诉的一般原则
  • 处理投诉的7A模式
•   客户服务与压力管理
  • 什么是压力
  • 导致压力的原因
  • 分析你的压力来源
  • 舒缓压力的方式与技巧
  • 将压力转化为激励
•   神秘顾客评审
  • 神秘顾客评审作用
  • 评审前准备
  • 评审过程
  • 评审报告准备

  深圳市汇能达管理咨询有限公司：

   手机：13682579684

   总机：0755-86052635

   网址：

课程名称：

《让客户服务创造价值——优质客户服务》

学时：6学时

课程背景：

在市场竞争日益激烈的今天，企业的技术优势难以持久，产品同质化趋势也不可避免，企业如何在竞争中赢得客户满意从而立于不败之地呢？---这就取决于服务的水准。对于客户来说，任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失，所以提高客户服务相关人员的素质，保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务，不断地提高客户满意度与忠诚度，才能在市场上赢取更多顾客，确保公司的持续经营。

培训对象：

销售人员、客户服务人员、主管及经理

教学方式：

讲授、分组讨论、案例分析、角色扮演

课程大纲：

•  客户服务的定义及趋势
  • 客户的定义
  • 服务的定义
  • 有形服务与无形服务
  • 客户服务的转变
•  优质客户服务的原则与效益
  • 以客户为出发点
  • 以真心为出发点
  • 以优质为终点
  • 以效益为终点
  • 优质客户服务的效益
•  ***人员需具备的服务才能
  • ***知识
  • ***态度
  • ***技巧
•  有效的沟通技巧

1．发问和聆听

• 魔术字与***字
• 聆听技巧：聆听的好处，聆听的障碍
• 发问技巧：发问的好处，问题的种类，
• 声音的运用：音量，音调，语速，语气、抑扬顿挫

2．身体语言

• 眼神接触
• 面部表情
• 姿势，动作
•   ***处理投诉
  • 客户投诉产生的原因
  • 客户投诉对企业的意义
  • 处理投诉的一般原则
  • 处理投诉的7A模式
•   客户服务与压力管理
  • 什么是压力
  • 导致压力的原因
  • 分析你的压力来源
  • 舒缓压力的方式与技巧
  • 将压力转化为激励
•   神秘顾客评审
  • 神秘顾客评审作用
  • 评审前准备
  • 评审过程
  • 评审报告准备

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