汇能达课程类别：客户服务
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课程名称： 《变投诉为财富——顾客投诉管理与处置技巧》 |
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学时：6学时 |
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课程描述： 闹得***不愉快的顾客是你学习的***好之处。——比尔·盖茨 本课程深度剖析顾客为什么会投诉，引导对顾客投诉价值的再认识，介绍投诉管理的国际标准及其要点（BS8600/ISO10002），以及如何有效处置顾客投诉的方法和技巧，使顾客投诉工作人员掌握顾客投诉管理的原理和方法，使自身素质和能力得到提升。 |
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培训对象：负责客户服务、***服务、投诉管理和处置的管理人员、工作人员 |
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培训效果/目标：
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教学方式： 团队学习，知识共享；互动参与，引发反思；案例研讨，结合实际 |
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培训特色： 广阔的理论视野，配合丰富的汇能达咨询公司实践经验和案例，采用互动式、启发式的教学方法，通过综合训练，可给学习者留下难忘的记忆和行动的灵感。 |
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课程大纲： ***单元 顾客为什么会投诉 1、您的体验 2、顾客投诉的基本诱因 3、投诉顾客的五种类型
4、影响顾客满意的BPM因素
5、投诉顾客的动机
6、顾客满意模型
第二单元 对顾客投诉价值的再认识 1、说出您对顾客投诉价值的体验 2、投诉的顾客是朋友而不是敌人 3、投诉是一种“免费”的资源 4、投诉处置是核心价值链的重要一环 5、投诉处置有利于增进顾客满意 6、投诉处置有利于提升***形象 7、顾客投诉处置是一种增值活动 8、从营销组合的演变看顾客投诉的价值 9、从客户关怀看投诉的价值 10、从“服务表演论”看顾客投诉的价值 第三单元 顾客投诉管理的原理和方法 1、基本概念 2、顾客投诉管理的三项基本原则 3、顾客投诉管理的五项基本目的 4、顾客投诉管理的方针 5、顾客投诉管理的体系的架构 6、顾客投诉管理的过程模型 7、顾客投诉管理体系的绩效评估 8、顾客投诉管理的执行 第四单元 顾客投诉工作人员素质和能力提升 1、顾客投诉工作人员素质和能力结构 2、顾客投诉工作人员的五项*** 3、顾客投诉工作人员的能力评估 第五单元 有效处置顾客投诉的技巧 1、顾客投诉工作人员首先应该有一个好的心态 2、受理顾客投诉的技巧 3、答复顾客的技巧 4、与顾客沟通的技巧 5、处理疑难投诉的技巧 6、采取补救行动的技巧 7、留住顾客的技巧 第六单元 顾客投诉管理标准及其要点 1、序言 2、BS8600标准简介 3、ISO10002标准简介 4、对顾客投诉标准的讨论 深圳市汇能达管理咨询有限公司： 手机：13682579684 总机：0755-86052635 网址：
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