***柜员接待服务礼仪行为细节规范
锐利培训 杨建英
课程目标：
“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细”（出自《老子·六十三章》）可谓“成也细节，败也细节”，现在的竞争是服务的竞争，在本课程中学员***了解国际、国内***业礼仪的发展状况，掌握***业礼仪规范化要点，提升***柜员服务质量。创造更多的利润价值！
课程时长：12小时
课程对象：***柜员
授课方式：30%案例分享、30%互动和展示、20%理论讲授、10%视频讲授、10%答疑。
授课特点：体验式教学，教学教法和学法相互有效渗透，做到寓教于乐、寓学于乐。
学员反映：课堂气氛轻松、快乐、生动有趣、实用性强。
课程大纲：
- 礼仪文化综述
1.文化与文明的区别
2.如何理解“礼”
3.仪的概念
4.礼仪的基本概念：尊重为本、善于表达、形式规范。
5.礼仪的基本原则：真诚、尊敬、谦和、适度、宽容。
6.什么样的人是懂礼的人？
第二章 关于服务
1.服务是什么？
2.好的服务是什么表现？
第三章 国外、国内***业现状分析
1.分析外资***和中资***现状。
2.中国***业竞争的不同阶段。
3.来自同行业的报告。
4.如何提升***网点的服务。
第四章 ***礼仪规范化
1.服务环境：整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全
2.服务形象：仪态礼仪、电话礼仪、递送礼仪、道别礼仪、见面礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、着装礼仪、名片礼仪、微笑礼仪、目光礼仪、敬语礼仪、忌语礼仪、沟通礼仪、化妆礼仪、处理投诉、领带的使用、丝巾使用
3.服务流程：临柜服务流程
第五章 情景模拟（***）
1.动态部分
2.静态部分
情景展示的内容要结合所学的礼仪知识以及***对私、对公业务***开展。
课程提醒：
1.请提前安排会议室，并及时沟通会议室桌椅摆放。（桌椅是可以活动的***好，便于进行仪态训练和互动）
2.会议室设备提醒：投影仪、讲台、音频线，音响、移动话筒。
3.参训学员需准备领带、丝巾各一条。
温馨提示：
本课纲系杨建英专门针对***基层员工规范服务行为设计，版权所有，请勿传阅或者***。