互联网呼叫中心

互联网呼叫中心是在互联网技术飞速发展的基础上所产生的。对于客户而言，完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心***大的区别就在于客户无需电话，只要从一个Web站点就可以直接进入互联网呼叫中心。这样一来，呼叫中心就从传统形式上的“拨号－交谈（Dial to Talk）”发展到现代形式的“点击－交谈（Click to Talk）”。
客户使用一个很普通的带有麦克风、声卡以及传输速度大于28.8KBps的Modem的PC机，并配有Web浏览器以及类似于NetMeeting的软件，就可以连接到互联网呼叫中心。

互联网呼叫中心通常集成了以下几种服务：

（1）. 电子邮件（Email）

客户可以通过发送Email的方式与呼叫中心进行联系。用户既可以通过互联网的Email系统向呼叫中心发送Email，也可以在呼叫中心主页上所提供的留言板上留言。客户的Email随后会由系统提供的路由选择转到合适的服务人员处进行处理。Email的联系方式不是实时的。

（2）. IP电话（Voice Over IP）

客户可以选择使用VoIP功能，通过计算机来拨打IP电话，连接到呼叫中心。IP电话要求客户端配有NetMeeting或者类似软件，用来完成从用户的模拟话音到数字IP包的转换。采用这种方式，用户可以节约长途电话费，更有利于业务的拓展。

（3）. 网络文本交谈（Web Chat）

与利用电话进行语音交谈类似，互联网呼叫中心的用户和座席代表之间可以在网上利用文本的形式进行交谈。当客户只想同座席代表进行文字交流时，这种方式是非常适合的。

（4）. 网页同步（Web Collaboration）

当客户通过IP电话或者Web Chat与座席代表进行交流时，还可以利用网页同步功能进行交流。此时客户与座席代表所看到的都是同一个网页，由座席代表引导客户对网页进行浏览，找到他所需要的信息。网页同步功能可以大大提高客户服务的效率和质量。

虽然互联网呼叫中心提供了非常强大的功能，但由于缺乏对于电话接入的支持，而目前大部分的呼叫中心业务是通过电话来完成的，并且目前网络经济发展放慢，这些都使得互联网呼叫中心的市场前景黯淡。因此多媒体呼叫中心的出现就成为必然。