相对于实体店消费者，网购人群更挑剔、忠诚度更低，为此，通过顺畅、可靠的***系统保证高质量的用户体验是电商得以维系客户的一大关键。很多人都有过数次 拨打***无果或是拨通***等待许久却仍遭遇挂断的经历，类似的遭遇可谓相当折磨人，是直接影响用户消费热情的一大因素。一 个高品质的呼叫中心系统不仅能集成各类沟通平台，而且还应有诸多人性化的服务举措，比如，在***繁忙的时候允许用户“排号”，坐席一旦有时间就回拨给用 户，快速解决客户问题，同时也免去了客户不断拨打***的麻烦。
电商呼叫中心常用功能：
1、自动呼叫分配ACD
也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入***合适的坐席队列。
2、客户档案管理
客户的基本资料以一定的格式存储在***库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关***。
3、***自动弹出（SCF）
呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供***保护设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。
4、电话回访
系统系统可自动进行外拨队列处理，选定***系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止；***人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。
5、统计报表
对各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。
6、系统管理
主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。
7、销售产品与订单管理
订单录入，呼叫中心有个很重要的任务就是向客户销售产品，并按客户要求生成订单。座席管理系统提供订单快速录入功能，订单内容至少有订购的客户名称、订购的产品、产品类型、数量、金额和订购方式等。***不仅包含客户的电话，还有客户所在城市、客户的详细地址，订购信息、产品信息以及其他的附加信息。
8、订单审核
订单审核是产品进入物流前的必经环节，起到对物流的总体调度作用。一般根据订单的订购方式给订单分配送货公司和生成送货单的过程，通过审核，可以剔除一些无效订单。订单审核的使用人员为管理员。
9、送货方式管理
物流是销售过程非常重要的环节，对于一张订单只会出现一种送货方式，不会出现多种送货方式，对于一张订单也只会由一家送货公司送货。物流需要保证在正确的时间、将正确的产品、送到正确的客户手中并收回正确的金额。同时还要解决客户的特殊需求，如需要***的客户要将***也一同送到消费者手中。坐席系统提供物流和投递方式选择，送货收款及送货费用计算等。
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