汽车 4S 店的服务品质对客户忠诚度有正相关根据对 H1 所有假设逐一的检验结果,我们发现,汽车 4S 店的服务品质的可靠性、反应性、关怀性对客户忠诚度有显著影响,其中,凯迪拉克ATS4s店,关怀性对服务品质的影响非常显著。具体如表格 5-12 所示。而汽车 4S 店的服务品质的有形性和保证性对客户忠诚度无显著影响。虽然 H1a 及 H1d 假设不成立,合肥4s店,但 4S 店的服务品质对客户忠诚度整体有正相关的作用。
汽车4s店***服务工作内容:
(1)简短问明来意,如属简单咨询,可当场答复,然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲"请走好"、"欢迎再来")amp;#39;如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息,我方工作人员检测诊断后, 再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的,应按客户要求办理手续。
(2)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
(3)如属维修预约、应尽快问明情况与要求,填写"维修单预约单",玛莎拉蒂4s店,并呈交客户;同时礼貌告之客户:请记住预约时间。
此外,有的车主认为原厂的某款配件与其代工厂的某款配件是通用的。有的情况下,这种替换是成立的。但所谓原厂配件,是经过原厂装车验证,并根据车辆特性进行了适配,而普通车主并不清楚这种细节的差异。
举个例子,很多车主自己采购机油,并盲目提高标号,殊不知原厂机油虽然标号低,但针对发动机特性调整了添加剂配方。而盲目提高标号后,宝马4s店,也许在机油的粘度方面弄巧成拙。总的来说,除了轮胎、卤素灯泡、滤芯、雨刷、玻璃水,我看不出有什么配件是普通车主有能力自行选择的。
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