塞纳4s店-淮北4s店-合肥车立方4s店

汽车 4S 店的服务品质对客户忠诚度有正相关根据对 H1 所有假设逐一的检验结果，我们发现，塞纳4s店，汽车 4S 店的服务品质的可靠性、反应性、关怀性对客户忠诚度有显著影响，其中，关怀性对服务品质的影响非常显著。具体如表格 5-12 所示。而汽车 4S 店的服务品质的有形性和保证性对客户忠诚度无显著影响。虽然 H1a 及 H1d 假设不成立，但 4S 店的服务品质对客户忠诚度整体有正相关的作用。

汽车4s店***服务工作程序具体内容如下：

1、业务厅接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，丰田4s店，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清洗送入车间，淮北4s店，办理交车手续。

4、维修期间，路虎揽胜4s店，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

通常，汽车厂商对于销售与营销、研究与科技发展、以及产品发展比较重视，希望可以创造品牌形象和提高产品的市场占有率。而多数消费者认为选择品牌形象良好的产品或服务的成本会低于寻找较低的价格而相同价值的产品或服务所得到的利益，所以消费者会选择品牌形象良好的产品与服务。根据 Zeithaml (1988)的品质-价值-行为意愿(Quality-Value-Beha1vior Intention;Q-V-B)模型，消费者的购买决策与该决策相关的服务品质和服务价值有密切的关联。